El grado de satisfacción aumenta del 37% al 73% cuando además de una compensación económica reciben una disculpa
La atención al cliente es uno de los puntos clave de cualquier empresa, un área delicada, que va mucho más allá de los productos a la venta, y que puede provocar que cualquier consumidor odie o ame para siempre a la marca. Lo malo es que parece que son más los que le cogen manía a la empresa que los que se quedan satisfechos con la atención recibida.
Así lo revela la última edición del estudio ‘National Customer Rage’ (un nombre muy explícito), que la Universidad de Arizona elabora año tras año, y que desvela que durante los últimos 12 meses, el 54% de los compradores experimentaron algún problema con los productos o servicios adquiridos, y de ellos, solo el 37% quedó satisfecho con cómo solucionaron la cuestión. Por contra, en 6 de cada 10 reclamaciones no se consiguió nada a cambio.
Eso muestra un aumento de la insatisfacción durante los últimos años, tal y como recalcan los investigadores “Cada vez más consumidores experimentan problemas, y cada vez están más insatisfechos con cómo las empresas los resuelven. Eso pone en riesgo la repetición de compra de productos y servicios por valor de hasta 202000 millones de dólares”.
Explican que “Los negocios necesitan empezar a escuchar a los consumidores y darles lo que están esperando. El servicio al cliente es crítico, y su éxito depende de entender realmente no solo lo que el cliente desea, si no de ser capaz de cumplir sus expectativas y ofrecer siempre soluciones satisfactorias”.
Esas expectativas, en concreto, son cinco: seguridad de que el problema no se repetirá, reparación del problema, explicación de por qué ocurrió ese problema, empatía y un tratamiento digno. En todas existen discrepancias de hasta 60 puntos entre lo que los clientes quieren y lo que sienten que están recibiendo.
Es evidente, por lo tanto, que el origen de la mala atención no está solo en un fallo del producto o servicio, sino, sobre todo, en una mala gestión de la comunicación y en la falta de empatía de los trabajadores. De hecho, el estudio muestra que cuando a una compensación económica se añaden remedios no monetarios, como una disculpa, el grado de satisfacción aumenta del 37% al 73%, prácticamente el doble. De hecho, de los clientes que tuvieron que poner una reclamación, el 75% esperaban que la empresa le pidiera disculpas, pero solo un 28% lo obtuvo.
Mantener a la espera, la peor ofensa para un cliente enfadado
Hay una serie de prácticas frecuentes en los centros telefónicos de atención al cliente que enervan a prácticamente todos los consumidores. Una de ellas es la frase “su llamada es importante para nosotros, manténgase a la espera” que molesta al 80% de los encuestados (y un 17% considera que se debería prohibir). Más de la mitad de los clientes también se sienten molestos cuando se les anima a participar en una encuesta para valorar el servicio recibido, y mucho más cuando se les pide explícitamente que den la puntuación máxima.
Hay que tener en cuenta que el teléfono sigue siendo el canal preferido para quejarse o reclamar algo: el 72% elige esta vía como la principal, frente al 11% que prefiere Internet (aunque cada vez se emplea más, especialmente a través de las redes sociales, que durante este año fueron usadas por un 30% de clientes para quejarse, lo que supone una subida del 19% respecto a 2013). Reclamar en persona es una opción cada año menos popular.
El informe también revela que es muy frecuente sacar de quicio al consumidor: dos tercios reconocieron haber sentido rabia ante una mala gestión durante el último año. De hecho, el 35% había acabado gritando al empleado, y un 15% lo había insultado o había dicho palabrotas tratando algún problema de gravedad. Hasta un 60% consideraba que le habían hecho perder el tiempo.
Señales de alarma que deberían hacer actuar a las compañías, porque ademas, ofrecer un buen servicio da resultado, tal y como recuerdan los creadores del informe: “El servicio de atención al cliente es una herramienta que ayuda a establecer una relación duradera con el consumidor cuando se realiza correctamente”.
