Mejorar la calidad de los productos o servicios ofrecidos es usualmente considerado como el mejor camino para alcanzar la satisfacción del cliente, reducir los costos de producción y maximizar la productividad. Sin embargo, esto a lo que llamaremos “eficacia en la calidad” no resulta suficiente, sino se hace en forma “eficiente”, o sea manteniendo una adecuada relación entre lo invertido y lo obtenido, lo que podría asimilarse al menor costo posible. Al respecto, la única manera de lograr este objetivo es identificando y midiendo los costos relacionados con la obtención (o
no) de la calidad esperada. A éstos, se los denomina “Costos de la Calidad”.
¿Qué son los Costos de la Calidad?
Joseph Juran definió hace más de 50 años a los Costos de la Calidad como “la suma de todos los costos que desaparecerían si no hubieran problemas de calidad”. Es decir, son todos aquellos costos en los que incurren las organizaciones como consecuencia de no producir bienes “perfectos” desde la primera vez y comprenden tanto las consecuencias de no satisfacer las expectativas del cliente como los esfuerzos por lograrla. Es por ello que algunos preferimos llamarlos “Costos de la No-Calidad”, debido a que, en última instancia, en todos los casos se tratan de las consecuencias de la no-perfección de los bienes o servicios que son producidos.
Estos costos suelen ser llamativamente significativos, especialmente en aquellas compañías que no realizan ninguna acción para su medición y tratamiento, pudiendo representar hasta más del 20% del total de sus ventas.
Para facilitar su análisis, podemos agrupar a los costos de la no- calidad en cuatro categorías, las primeras dos consisten en los costos de los esfuerzos por lograr y mantener el nivel de calidad esperado y las últimas dos se refieren a las consecuencias de no haber alcanzado dicho nivel:
Los costos de Evaluación son los incurridos para determinar el grado de conformidad de los productos/servicios con los estándares de calidad buscados (midiendo, evaluando o auditando la calidad).
Ejemplos de estos costos son las inspecciones, los testeos, las auditorías de procesos o servicios y las calibraciones de equipos de medición.
Los costos de Prevención son aquellos incurridos para evitar las fallas y defectos de calidad en los procesos y productos. Por
ejemplo: revisiones de diseño de nuevos productos, planificación de la calidad, desarrollo de proveedores, revisiones y mejoras de los procesos, formación de equipos de mejora de calidad, capacitación y entrenamiento.
Los costos por Fallas Externas son aquellos asociados a defectos identificados luego de haber entregado el producto o prestado el servicio al cliente. Algunos ejemplos son las devoluciones de mercadería, los reclamos de garantías y los recuperos de partidas por parte de la empresa (recalls).
Los costos por Fallas Internas están asociados a defectos encontrados antes de que el cliente haya recibido el producto o servicio. Por
ejemplo: los descartes, los reprocesos, las reinspecciones, los retesteos y la revisión o reclasificación de materiales, entre otros.
Los beneficios de medir los Costos de la No-Calidad Disponer de un Sistema de Costos de Calidad le permite a la organización no sólo disponer de información detallada y oportuna sobre los principales costos de la calidad, sino también ejecutar mejoras tendientes a su reducción y verificar el progreso obtenido como consecuencia de dichas acciones dirigidas a la mejora continua.
Los principales beneficios tangibles de esto son:
* Reducción de costos de fabricación.
* Mejora de la gestión administrativa.
* Aumento de la utilidad o beneficio.
* Disminución de desperdicios.
* Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.
* Mejora de la productividad.
* Todos los sectores de la empresa, directa o indirectamente, contribuyen para alcanzar, mantener y mejorar la calidad de los productos, los procesos y los servicios.
¿Cómo implementar un Sistema de Costos de Calidad?
Debido a que entre los costos de la no-calidad tienen mayor incidencia los derivados de la detección de defectos por el cliente (fallas externas), la estrategia de un Sistema de Costos de Calidad debe estar orientada a:
* Reducir hasta eliminar los costos de fallas (externas e internas).
* Potenciar dentro de la organización los programas de prevención, mediante una inversión racional de los recursos.
* Reducir los costos de evaluación conforme a los mejores resultados obtenidos y reorientar los esfuerzos y recursos.
* Mantener una información exacta de la magnitud de los costos generados en la organización relacionados con la calidad.
Para implementar un Sistema de Costos de Calidad deben ser tenidos en cuenta una serie de pasos básicos que permitan su desarrollo; éstos pueden variar de una organización a otra, pero, por lo general, son los siguientes:
a) Elaboración de un procedimiento general para la confección del Sistema de Costos de Calidad.
b) Determinación de los miembros clave de la organización, necesarios para diseñar, implementar y dar continuidad al sistema. Entre ellos, deberán determinarse un líder del proyecto, un equipo multidisciplinario de trabajo y un patrocinador de la alta gerencia, que avale el proyecto y tenga el poder suficiente para resolver los inconvenientes que el resto no pueda.
c) Conocimiento detallado de los procesos. Es indispensable para la implementación del sistema conocer los procesos que intervienen en el ciclo productivo y las interacciones de estos con otras áreas. Es conveniente que estos estén documentados.
d) Elaboración de procedimientos e instrucciones para el registro y procesamiento de los costos de la no-calidad. Este paso es uno de los que mayor incidencia puede tener en el buen desarrollo del sistema de costos de calidad que se desea implementar, ya que en dichos procedimientos figurarán una serie de aspectos que definen ciertamente el trabajo a realizar como son: los objetivos, el alcance, las definiciones a emplear, las responsabilidades, las formas de ejecución y los documentos de referencia.
e) Liderazgo de la Dirección en aspectos concernientes a los costos de calidad. Este aspecto es fundamental para el éxito en la implementación y sustentabilidad del sistema.
f) Capacitación y seguimiento del personal para que logre conocer:
* Qué son los costos de la no-calidad y cuáles son las ventajas de la implementación de un sistema de costos de calidad.
* Las diferentes categorizaciones de los costos de calidad y cuales son los elementos que los generan.
* El procedimiento para la obtención de los costos de la no-calidad y la metodología a emplear para su cálculo.
En contextos económicos como el actual la calidad es mandataria; y tal vez sea el momento de comprender que no considerar los costos de la no calidad es de alguna forma dejar de considerar a la propia calidad.
