El mayor tesoro de una marca es poder contar con una legión de fieles seguidores, de defensores que propaguen el buen nombre de la marca allá donde vayan. Las empresas tienen en el propio seno de su organización a esos representantes incondicionales, aunque en muchos casos todavía no los han descubierto. Se trata de sus empleados, quienes pueden actuar como los mejores brand advocates.
Cultivar empleados satisfechos equivale a reforzar los pilares de la organización, a crear acérrimos defensores de la marca, cuyas actuaciones poseen un elevado grado de credibilidad, que supera en mucho a las de la marca. Los clientes están mucho más dispuestos a tener en cuenta las recomendaciones y publicaciones de los empleados de la empresa, antes que las misivas firmadas por la marca. Solo el 15% de los clientes confía en la información aportada por la empresa, mientras que el 70% confiere mayor credibilidad a las recomendaciones de amigos y familiares.
Por ello no es de extrañar que solo el 42% de las empresas afirme que su estrategia de Social Media es efectiva. Es necesario utilizar todas las vías para fomentar el engagement con el público objetivo, comenzando desde dentro. El capital humano de la empresa tiene potestad para mejorar el conocimiento de marca, ejercer como valor diferencial frente a la competencia y extender el buen nombre de la marca en círculos donde sería más difícil llegar por sí misma. Esto repercute positivamente en la reputación de la marca, y puede llegara a traducirse en ahorro de costes en acciones promocionales.
En cambio, todavía menos de la mitad de los empleados (41%) siente que realmente conoce su empresa, sus puntos fuertes y valores diferenciales. Información que le daría seguridad a la hora de actuar en favor de su empresa. Por tanto, es importante fomentar la comunicación interna, establecer una relación fluida entre los distintos departamentos de la empresa y generar conversaciones, que den pie a la interacción. Para ello, la empresa dispone de herramientas y recursos que, bien aprovechados, pueden contribuir al beneficio común. Asimismo, es importante apostar por la formación del personal en este área, concienciando de la importancia de actuar en base a una política de buenas prácticas y regulación interna. No se trata con ello de coartar sus acciones, sino de poner de relieve la repercusión de sus acciones y mostrarles los resultados potenciales de una correcta actuación en los medios sociales. De igual modo, conviene reconocer el esfuerzo y el valor de su trabajo; con el fin de reforzar su actitud positiva hacia la empresa.
Una vez superado el reto de conseguir que los empleados se sientan integrados y formen parte activa de la organización, ellos mismos se actuarán por voluntad propia en su defensa. Conocen como nadie los entresijos y la razón de ser de la empresa. Son su alma y corazón, la parte más humana y visible. Solo necesitan que la empresa les muestre su apoyo y transmita su confianza en ellos. A partir de ahí, podrán obrar en primera persona, representando las bondades de la marca, imprimiendo calidez al mensaje de la organización, y con pleno conocimiento de sus acciones. Nadie como ellos para solucionar un problema con un cliente, o atender una petición relacionada con su labor diaria.
Además, esta motivación por parte de los empleados se transmite en su entorno. Claro ejemplo de ello es cómo su actividad dentro de la comunidad de marca puede llevar a motivar la fidelización de los clientes, y llevarles a actuar asimismo como brand advocates.
