Así, según datos de Lithium Technologies, reseñados por Information Age, tres cuartos de los consumidores esperan que las preguntas que dirigen online a las empresas (a través del email, de un consultorio web o de las redes sociales, por ejemplo) sean contestadas en el mismo día, y la mitad esperan que la respuesta llegue en menos de una hora.
Hay que tener en cuenta además, que el grado de exigencia va en aumento, ya que en la misma encuesta realizada hace dos años, solo el 67% de los encuestados esperaba respuesta en 24 horas y el 30% en la primera hora.
Pero además, no todos los consumidores tienen las mismas expectativas, sino que los millennials son los que más exigen a las empresas y el 55% cree que estas deberían responder siempre en 60 minutos (frente al 41% de gente de otras generaciones que también lo cree así. Por otro lado, los hombres también son menos tolerantes con la tardanza: el 24% espera respuesta inmediata, frente al 15% de las mujeres.
Teniendo todos estos datos en cuenta, no parece difícil deducir que las generaciones más tecnológicas están aumentando las expectativas en los que se refiere al servicio de atención al cliente online, pero también que la mayoría de las marcas no están logrando satisfacer esas crecientes expectativas. ¡Y es que son muy pocas las empresas capaces de dar respuesta en solo una hora, independientemente del canal digital elegido!
El informe también revela que los hábitos a la hora de buscar atención al cliente están cambiando, por ejemplo, en lo que se refiere a la vía favorita para ponerse en contacto: 3 de cada 5 encuestados aseguraron que solo llamaban por teléfono como último recurso.
Como explican desde Lithium Technologies: “A medida que la tecnología evoluciona, también lo hace la necesidad de inmediatez en las comunicaciones con el consumidor. Las marcas deben hacer más para cumplir con las expectativas de los clientes logrando su engagement online, o corren el riesgo de que estos se dirijan hacia compañías más avanzadas digitalmente”.
Solo la mitad de las empresas controla la calidad de la atención al cliente en los canales digitales
Aunque cada vez son más los consumidores que prefieren ponerse en contacto online, en lugar de optar por el teléfono, especialmente para cuestiones sencillas, las empresas parecen vivir ajenas a esa realidad. Solo así se explica que, según datos de Dimension Data, unicamente el 50% de las compañías controle la calidad de la atención en los canales online frente al 89% que hacía lo propio a través del teléfono.
El origen del problema podría estar en el hecho de que estos nuevos canales se están diseñando de forma aislada, y a menudo sin ninguna relación con el propio centro de contacto de la empresa, lo que hace mucho menos eficiente su labor, y lleva a 2 de cada 5 empresas a manifestar que los canales digitales no están siendo capaces de cumplir con las necesidades de negocio. De la misma manera, la falta de integración entre los departamentos de marketing, TI y atención al cliente lleva a una ralentización de la atención que hace mella -y mucho- en la satisfacción del usuario.
