Si recinentemente hablábamos del hecho de que los consumidores cada vez confían menos de las marcas a la hora de compartir su información personal (Loudhouse y Orange), hoy el nuevo estudio de OpinionLab indica que ni siquiera las generaciones más jóvenes están a favor de que las marcas conozcan todos sus pasos en los procesos de compra.
La revolución tecnológica ha dado paso a una generación de consumidores permanentemente conectados. Ello implica que las marcas son capaces de averiguar en qué productos se han mostrado interesados los usuarios, qué ofertas les resultan más interesantes, cuándo y cómo compran, entre otros. Una información que resulta de extremado valor a la hora de crear propuestas orientadas, elevando con ello la tasa de conversión.
Los clientes pueden consentir a regañadientes que esa lámpara que tan bien quedaría en su salón les aparezca desde entonces en cualquier página web que visiten, pero donde sí ponen el límite es en el hecho de que las marcas les acosen a ofertas desde el primer momento en que pisan la tienda. El 88% de los clientes rechaza la idea de ser rastreado vía GPS cuando está de compras.
Así lo refleja el estudio de OpinionLab, sobre una muestra de 1.024 consumidores, donde el 77% de ellos eran Millennials. Incluso el 44% de ellos se mostró menos dispuesto a comprar en aquellos establecimiento donde supiera a ciencia cierta que su conducta iba a ser registrada. Este hecho únicamente sirvió de incentivo para el 8% de los participantes en la encuesta.
Poco más del 25% de los encuestados mostró interés en recibir una experiencia personalizada, a cambio de acceder a este programa de seguimiento. En cambio, las cifras cambian cuando hablamos de beneficios económicos. 6 de cada 10 consumidores aceptaría ser trackeado a cambio de descuentos, mientras que un 53% pidió productos gratis.
La preocupación de los consumidores sobre su privacidad ha ido en aumento en los últimos años. El Trust Customer Index muestra que en Estados Unidos el 92% de los encuestados mostró abiertamente su preocupación, un 3% más que en el mismo periodo del año anterior. Solo el 55% de los consumidores admitió que tenía plena confianza en la empresa a la que facilitaba sus datos online, frente al 57% registrado en 2013, o el 59% de 2012.
Definitivamente, el índice de confianza en las marcas cae en picado, a escala global. En europa, os clientes confían un 31% menos en las empresas financieras, o un 26% en las telefónicas; así como en los operadores de internet. El sector donde los usuarios se muestran más recelosos es el de las redes sociales. Su índice de confianza ha descendido un 46%.
En plena era del Big Data, las empresas van a tener que trabajar duro para ganarse el voto a favor de sus clientes, y poder así mejorar la experiencia de cliente.
