Mercado Libre, el ecosistema de comercio electrónico y fintech líder de Latinoamérica, utiliza SAP Qualtrics para mejorar y gestionar la experiencia de sus empleados y candidatos en toda la región. Acompaña así a Mercado Libre en todas las etapas e interacciones brindando información relevante y en tiempo real.
Con una fuerza laboral en constante crecimiento y más de 13 mil colaboradores a nivel regional Mercado Libre necesitaba una herramienta que le permitiera conocer cómo vivía cada persona los momentos clave de su carrera dentro de la organización, desde el primer contacto para una entrevista hasta el último día, para brindarle una experiencia memorable.
“Para ser líderes en los mercados donde operamos debemos atraer y comprometer al mejor talento. Para eso, diseñamos un sistema de encuestas con SAP Qualtrics que nos permite escuchar y conocer en profundidad la experiencia, las opiniones y las necesidades de los empleados en tiempo real, obtener indicadores clave y utilizar esa información para la toma de decisiones estratégicas y su articulación con diversas acciones tácticas. Con este desarrollo, integrado con otras herramientas como SAP SuccessFactors, medimos variables como las emociones de las personas durante sus primeros 90 días de trabajo”, indicó Marina Seitun, People Experience Manager de Mercado Libre.
Antes de implementar Qualtrics, la compañía utilizaba cuatro versiones de una misma encuesta. Esto, en muchos casos, dificultaba el proceso para homogeneizar y ganar escala en un contexto de rápido crecimiento. Entre los beneficios que obtiene con la nueva solución destaca una mayor eficiencia de la gestión y optimización de los tiempos. “Lo que antes llevaba dos semanas, ahora se hace en tiempo real”, destacó Seitún. La implementación, con el partner Vocé, completó su primera etapa en apenas tres meses.
La plataforma ofrece flexibilidad para generar encuestas, simplifica y democratiza el consumo de la información internamente: desde un único link, cada líder accede a los resultados que le resultan relevantes para su gestión. “Todos los líderes de Mercado Libre tienen un objetivo asociado a la gestión de sus equipos. La información obtenida a través de SAP Qualtrics permite conocer ágilmente la información necesaria para cumplir con ese objetivo”, agregó Seitun.
Uno de los grandes desafíos de Mercado Libre es continuar con su liderazgo en e-commerce y fintech en toda la región, potenciado por el contexto actual, lo que requiere de la incorporación continua de muchas personas al equipo. Cubrir los puestos planeados para 2020 implica que se contacten cerca de 250 mil candidatos en toda la región, con el desafío agregado de que todos son usuarios de sus servicios. “Queremos que la relación con nuestra marca se potencie durante el proceso de selección. Por eso, creamos una encuesta automática y de carácter anónimo destinada a las personas que no son seleccionadas. A través de sus respuestas, buscamos mejorar continuamente las experiencias de selección para que sean aún más memorables”, explicó Seitun.
SAP Qualtrics es una plataforma que combina datos sobre las vivencias de empleados y candidatos con datos operativos, en conjunto con un procesador de inteligencia artificial para medir y mejorar las cuatro experiencias clave de los negocios: cliente, empleado, producto y marca. En el caso de Mercado Libre, también se aprovechó para medir la efectividad de las iniciativas de Recursos Humanos frente a la pandemia: “Al momento de implementar nuestro plan de retorno en Uruguay, hicimos una escucha a la población y vimos que había interés y deseo de volver a la oficina”, detalló Seitun.
