Solo el 15% de los clientes piensa que merece la pena ser fiel a una marca. Esta es la conclusión a la que ha llegado Epsilo a través de un nuevo y reciente estudio.
Da la impresión de que la complicada situación económica puede haber influido sobre la lealtad de los clientes. En cambio no todo está perdido. Los encuestados indican que si las marcas son capaces de satisfacer sus necesidades, principalmente en lo que se refiere a ofrecer productos y servicios de calidad, podrán ganar puntos de cara a ganarse su confianza:
• Más de la mitad de los encuestados (52%) tiene en cuenta la calidad del producto a la hora de seguir comprándolo, así como su relación calidad precio (50%).
• Un 33% valora especialmente el trato al cliente, que le haga sentirse especial.
• Para el 30% es indispensable que la primera experiencia de compra sea positiva, mientras que el 29% demanda un buen servicio posventa.
• Más de la mitad de los encuestados reconoce que busca la mejor oferta, mientras que solamente el 15% está dispuesto a pagar el importe añadido que implica el adquirir productos de marcas de lujo, o las últimas novedades del mercado.
¿Cómo conseguir que el cliente vuelva a comprar los productos de nuestra marca?
En cuanto a las motivaciones que le llevan a seguir comprando los productos de esa marca, el 28% de los clientes indica que los programas de incentivos y de fidelización, constituyen un gran aliciente.
• Solo el 13% tiene en cuenta que la marca sea conocida, o que tenga una buena imagen de marca (12%).
• El estudio incluye los factores determinantes que llevan a los clientes a evitar comprar los productos de una marca en 4 sectores: viajes, moda, servicios financieros y alimentación. Obteniendo como principales conclusiones que:
• Aproximadamente 1 de cada 5 clientes rechaza comprar en aquellos sitios donde se encuentra con una compleja política de devoluciones.
• Una mala atención al cliente, o un trato inadecuado por parte del personal influyen negativamente a la valoración que el cliente tenga de la marca (22%)
• Los errores como una facturación indebida o la entrega del producto erróneo tampoco dan pie a que el cliente vuelva a confiar en la empresa (19%).
• Un deficiente servicio online también afecta a que el cliente continúe con su compra (18%), al igual que si éste necesita demasiado tiempo para encontrar lo que busca (12%).
Definitivamente, el servicio prima frente al precio, o el nombre de marca. El hecho de que la empresa sea capaz de ofrecer lo que el cliente necesita, y ofrecerle todas las facilidades para que pueda adquirirlo es un aspecto muy altamente valorado.
