Los Millennials son una generación de 2.5 mil millones de personas en todo el mundo, un tercio de la población mundial. Siempre están conectados a sus smartphones, esperan inmediatez en sus experiencias digitales, tienen poca paciencia en los procesos que no son fáciles ni fluidos, y pasan mucho tiempo buscando productos y servicios online antes de realizar una compra. Por todos estos motivos, los bancos, aseguradoras e instituciones financieras se encuentran en un proceso de entender y aprender cómo conectar y atraer a esta nueva generación de potenciales clientes.
Si bien esto implica ciertos riesgos – pues algunos consideran que poner el foco en los Millennials significa dispersión y una pérdida de tiempo y recursos – sabemos que cuando la estrategia y el foco del negocio están direccionados correctamente, se tiene la oportunidad de ganar a clientes leales de por vida, es decir, clientes que podrían convertirse en los principales defensores de la marca.
Desde EXCEDA destacamos tres ideas clave con respecto a los Millennials, que las instituciones financieras de hoy pueden capitalizar para mejorar la captación de clientes dentro de este enorme grupo demográfico.
1. Los Millennials están siempre online y esperan inmediatez.
Estos jóvenes consumidores nacieron en un mundo hiperconectado y han crecido con la tecnología a su alcance. Representan el mayor segmento de propietarios de smartphones (el 86% es propietario de un Smartphone), se definen por su estilo de vida de acceso y comodidad (1 de cada 5 utiliza únicamente los dispositivos móviles para conectarse a Internet), esperan que las páginas carguen a la misma velocidad en todos los dispositivos (smartphones, tablets, Laptop, PC ), y realmente poseen mayores expectativas de performance que los compradores online.
Si experimentan un problema con su cuenta bancaria, póliza de seguro o tarjeta de crédito, quieren enviar un texto o pulsar ” enviar” para resolverlo. Definitivamente no quieren pasar tiempo extra hablando con alguien en persona o por teléfono para completar una transacción .
2. Los Millennials esperan autenticidad.
Los Millennials demandan experiencias superiores, consistentes y confiables. El 82%
de la gente dejaría de realizar transacciones con un empresa después de la tercer mala experiencia obtenida, mientras que casi una cuarta parte de los Millennials boicotearía a una empresa generando mala reputación, después de experimentar sólo 1 mala experiencia. Al mismo tiempo, cuando ésta generación atraviesa buenas experiencias con una compañía, construyen relaciones con las marcas y se convierten en defensores leales de la misma.
De acuerdo a la revista Forbes, el 67% de los Millennials, utilizarían los servicios financieros online de una marca que conocen y confían (como Apple, Google y Nike), incluso si la misma no es conocida por brindar estos servicios o productos. Sólo el 46% se proyecta a sí mismo utilizando los servicios de su actual institución financiera o bancaria en los próximos años. Esta tendencia representa un riesgo para las instituciones financieras ya que el costo de adquirir un nuevo consumidor se estima en 5 veces mayor al costo de retención de los ya existentes.
3. Los Millennials realizan búsquedas previas a la decisión de compra.
Los Millennials dependen casi exclusivamente de sus experiencias digitales a la hora de sus decisiones de compra. Realizan comparaciones, cálculos y utilizan herramientas de búsqueda de ofertas con tarjetas de crédito, cupones de descuentos, prestamos personales, y demás acciones online, antes de decidir una compra. Leen y escriben en redes sociales y pueden estar fuertemente influenciados tanto por las opiniones como por las decisiones de compra de otros usuarios. Esperan poder buscar servicios bancarios a través de todos los canales y demandan información instantánea.
Las instituciones financieras pueden conseguir beneficios sustanciales para el negocio cuando se trata de esta generación. Un cliente completamente comprometido a diferencia del que no lo está, puede contribuir hasta un 37 % más de ingresos anuales a su banco principal, poseer más productos y mantener un saldo alto en su cuenta. El desafío es identificar y hacer el mejor uso de las tecnologías que permitan potenciar y construir relaciones que en última instancia, producen beneficios en términos de mayores tasas de retención, ingresos, y finalmente el valor del cliente en el largo plazo.
En esencia, se trata de escuchar. Es decir, las instituciones financieras harían bien en escuchar también a los Millennials, si se centran en ellos abordando los temas que más les preocupan, tales como la seguridad, la performance, la simplicidad y facilidad de uso. De esta manera, pueden aumentar sus ingresos y crecer significativamente con esta generación, aumentando las tasas de retención y mejorando las experiencias de los usuarios.
