Es condición para el éxito de cualquier negocio lograr la satisfacción de los clientes. Pero, ¿qué entendemos por satisfacción del cliente? Es un concepto que puede resultar ambiguo, pero siendo tan central en tu objetivo, debes comprenderlo bien.
Lo primero que debes tener en cuenta es que lo más peligroso es dejar salir de tu negocio a un cliente indiferente. ¿Por qué?
Un cliente insatisfecho, molesto, incómodo, expresa su queja. Esto es una gran oportunidad para que le demuestres que puedes reparar esa molestia y, si lo haces de manera efectiva, la imagen de tu servicio repuntará considerablemente.
Por otro lado, un cliente encantado con el servicio recibido es lo mejor que puede pasarte. Indudablemente volverá a solicitar tu servicio y lo recomendará a todo aquel que tenga oportunidad.
Pero, ¿qué pasa con el cliente indiferente?
Sale de tu negocio, “ni fú ni fá”, no está disconforme pero tampoco hubo nada que lo haya sorprendido gratamente. No tiene motivos de reclamo, recibió lo que esperaba como mínimo. Te colocará en su mente en la categoría “servicio promedio”, y acá surge el mayor peligro. Si existe un servicio promedio es porque hay un servicio superior y uno inferior. ¿Adónde estará el superior? ¿Por qué no buscarlo la próxima vez? ¡Cliente perdido! Fue en busca de algo mejor.
El profesor Noriaki Kano explica este fenómeno con el modelo de satisfacción del cliente que lleva su nombre.
Define tres grupos de características del producto/servicio que impactan de forma diferente en la satisfacción del cliente. Es decir que no todos los aspectos de tu servicio tienen el mismo impacto en el cliente. Si logras enfocarte en los más apropiados, estarás más cerca de satisfacerlo. Voy a hacer hincapié en dos grupos de características que menciona Kano.
El primero grupo es el de los requisitos básicos. Son características del servicio que no pueden faltar. El cliente las espera como mínimo, y si no las encuentra, le generan insatisfacción. En cambio, no aumentan su satisfacción cuando están presentes. El baño limpio en una habitación, la comida caliente en un restaurante, que alguien atienda el teléfono al llamar, etc. No llaman su atención y, por lo tanto, no quedan grabadas en su mente.
Otro grupo, en cambio, son los requisitos de deleite. Son características que no espera el cliente, por lo tanto, al encontrarlas, se sorprende y le generan gran satisfacción. En cambio, si no están, como no las espera, no le generan disconformidad. Es importante darte cuenta que sólo por estas características el cliente va a recordarte. Esto es lo que le quedará grabado en su mente cuando piense en tu servicio.
Recuerdo una vez que fui a un restaurant con mi esposo y mi hija pequeña. Comimos algo muy rico, pero no recuerdo qué. Lo que sí me quedó grabado fue que mientras cenábamos, las señoritas que nos atendieron se ofrecieron a entretener a nuestra hija para que podamos disfrutar de la cena. Ése fue mi deleite como cliente, y siempre recuerdo a ese lugar por esa característica del servicio.
Te invito entonces a que evalúes a tu servicio con esta clave, mediante el siguiente ejercicio:
1. Haz un listado con todas las características que posee tu servicio.
2. Vincúlalas a uno de los dos grupos (requisitos básicos o de deleite).
3. Asegúrate de garantizar los requisitos básicos.
4. Desafíate a incorporar continuamente características de deleite en tu servicio.
