Cuando hablamos de atención al cliente, empresas y consumidores tienen perspectivas bien distintas. Según la encuesta de Verint Systems en colaboración con CCV, la Asociación de call center en Alemania, el 78% de las empresas invierte en su servicio de atención al cliente, con el fin de escuchar a sus clientes y poder atenderles debidamente.
Sin embargo, al preguntar a los clientes si se sienten satisfechos con el servicio recibido, solo 1 de cada 3 clientes considera que las marcas realmente le escuchan y se preocupan por mejorar su situación. Una conclusión muy similar a la publicada recientemente por TermSync, donde se indicaba que, aunque el 82% de las empresas afirmaba que ofrecía un servicio de atención al cliente de calidad, a la hora de la verdad, realmente no estaban en condiciones de garantizar a sus clientes la experiencia satisfactoria que prometían. Como ejemplo, el 93% de las empresas afirmaba que su departamento era capaz de atender las peticiones registradas ene el plazo máximo de un día. En cambio, únicamente 4 de cada 10 empresas realmente comprobaba que este objetivo efectivamente se cumpliera.
Pese a que el 79% manifiesta su intención de querer entender mejor a sus clientes, el gran problema reside en que las empresas no escuchan. El 47% de ellas solo revisa las interacciones y solicitudes de sus clientes una vez por semana, mientras que otro 36% revisa las peticiones comunicadas a través de los perfiles sociales en contadas ocasiones, o incluso nunca. Así es imposible que sepan qué preocupa e interesa realmente a sus clientes, y todavía menos, poder ofrecer una atención al cliente ágil y efectiva. Un hecho que solo se puede traducir en pedida de clientes. Nada menos que el 89% de los clientes ha dejado de contratar los servicios de una empresa a raíz de una mala experiencia en la atención al cliente.
Sin una clara vocación de servicio, la empresa está perdiendo grandes oportunidades de negocio. El estudio de Verint identifica hasta 4 tipos distintos de consumidores. Entre ellos, destaca un grupo de reducido tamaño, apenas un 10% del total, pero claramente fiel. Quien disfruta recomendando a la empresa en su entorno y está especialmente receptivo a todo tipo de propuestas, incentivos y acciones por parte de la marca. Con este frupo de clientes, la relación puede ser muy duradera. En cambio, existe otro segmento, que acapara el 38% de los clientes, y se podrían calificar como cazarecompensas. Únicamente mantienen la lealtad a la empresa mientras ésta le ofrezca ventajas por seguir a su lado; una fidelidad que suele tener fecha de caducidad, sin ir más allá de los 2 años. En cambio, estos suelen ser los que más se beneficien de la empresa durante el tiempo que fueron sus clientes; dado que su relación se nutre de un estímulo constante, que demandan activamente. En la parte contraria, existe otro 21% que permanecen siempre fieles y no suelen quejarse, aunque tampoco recomiendan a la marca en su entorno. Por último otro 16% son clientes que se mantienen al margen de comprometerse con la empresa, ni tan siquiera para reclamar algo. En caso de pronunciarse, solo sería para bien, aunque prefieren no opinar.
Conquistar al cliente es cuestión, en primer lugar, de valorarlo, de ser conscientes del importante papel que desempeñan en la empresa. A partir de aquí, el siguiente paso es diseñar una estrategia dirigida a estar siempre ahí para cuando nos necesite, y, efectivamente, ejecutarla.
