Hay muchas personas que usan los términos Experiencia de Cliente y Servicio de Atención al cliente de forma indiferente, sin considerar si lo hacen bien. Esto pasa incluso con los autores y con los expertos que se centran en los clientes, como es Don Peppers, que a hablado en varias veces de este tema. Don Peppers afirma lo siguiente:
“Customer experience (CX) is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods and/or services, over the duration of their relationship with that supplier. This can include awareness, discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy.” (“La Experiencia de cliente es la suma de todas las experiencias de que tiene un cliente con un proveedor de servicios o productos durante la duración de su relación. Esto puede incluir conocimiento de marca, descubrimiento, atracción, interacción, compra, uso y prescripción”)
“Customer Service is the assistance and advice provided by a company to those people who buy or use its products or services. “ (“El servicio de atención al cliente de una empresa o marca ofrece asistencia y consejo a la persona que compra tus servicios y productos”)
Atención al cliente es solo uno de los atributos que generan experiencia de cliente, pero, definitivamente no es lo mismo. Para algunas empresas puede ser el ingrediente más importante, aunque para otros puede no serlo tanto.
Te pongo unos ejemplos:
• Puedes tener una gran experiencia de cliente sin que el servicio de atención al cliente participe, pero algunas veces ni siquiera el mejor servicio puede generar una buena experiencia de cliente.
• El mozo más atento del mundo no puede arreglar que tu plato esté mal cocinado, pero un buen plato bie servido puede ser increíble para la experiencia de usuario.
Un producto desempeña el papel principal en la generación de la experiencia de cliente, no los esfuerzos de los empleados que se enfrentan al cliente. Si un producto es malo, ningún acto del personal puede ofrecer una excelente experiencia al cliente. Desde esta perspectiva, es difícil entender cómo los responsables de productos logran evitar que el cliente donde ponemos el foco. Estas son las personas que interpretan las necesidades y deseos de los clientes en un diseño de producto. Es una buena práctica hacer que usen las líneas de atención al cliente de manera regular para aprender de primera mano cuán precisas son sus interpretaciones.
El marketing crea las expectativas del cliente, y cuando estas expectativas no cumplen con la realidad de un producto, la experiencia del cliente sufre. Se supone que el marketing clásico “aprende” lo que los clientes necesitan y traduce este aprendizaje a diseñadores de productos y mensajes publicitarios que atraen a los clientes “correctos” al producto “correcto”. En cambio, la comercialización se centra demasiado a menudo en productos sin ninguna conexión con los consumidores reales. Los grupos de enfoque y la encuesta están diseñados para descubrir cómo vender lo que tienen, en lugar de hacer lo que los clientes quieren. No es de extrañar que la distinción entre “investigación de mercado” y “investigación de marketing” sea tan confusa. El servicio de atención al cliente puede ser muy útil para facilitar el retorno de un producto no deseado y ofrecer una gran experiencia de usuario, pero no puede ofrecer una gran experiencia al cliente.
Fuente: Solo Marketing
