Desde la década del ’80, diversas organizaciones han comenzado a desarrollar iniciativas para optimizar y mejorar las actividades que se repetían en distintas unidades de negocio.
La búsqueda de sinergias y de estandarización para reducir costos y aumentar los controles han sido, desde el inicio, los principales drivers del cambio.
Sin embargo, en los últimos años, en las empresas hemos empezado a escuchar conceptos como eficiencia de procesos, transparencia y visibilidad de los datos, debido en parte al “efecto Sarbannes-Oxley”.
En este contexto, muchos directivos se preguntan: “¿qué hacer ahora? ¿Debo tercerizar parte de mis procesos? ¿Debo depositar, en un Centro de Servicios Compartidos (CSC), la ejecución de las nuevas actividades? “
En la última encuesta realizada por Deloitte a nivel global, el 2007 Global Shared Services Survey, se observa que las empresas tercerizan o incluyen en sus CSC las mismas clases de actividades: finanzas (generalmente, cuentas a pagar, manejos de activos y contabilidad) y recursos humanos (principalmente, liquidación de nómina).
De esta forma, el outsourcing y la creación de un centro de servicios compartidos parecen ser dos alternativas que compiten para realizar las mismas tareas. Pero, ¿lo son realmente?
¿Por qué hacer outsourcing?
El outsourcing permite a una empresa apalancarse sobre los recursos de mayor seniority, al poder “compartir” con otros clientes las horas de gerentes o analistas experimentados, trasladando las actividades de soporte a otra organización.
Así, la tercerización también permite aumentar la previsibilidad de los costos del servicio, que estarán estipulados en el contrato.
Para que se cumplan estos dos puntos, es fundamental que el acuerdo de prestación de servicios describa en detalle cómo se desarrollará la relación entre las empresas, los niveles de servicio en tiempo y calidad, términos de renegociaciones y salida.
De esta forma, un acuerdo de outsourcing correctamente diseñado e implementado puede reducir notablemente los costos de la organización.
¿Por qué instalar un CSC?
Según la encuesta mencionada anteriormente, los drivers de negocio que llevan a las organizaciones a adoptar un CSC, por orden de importancia, son:
1) Estandarización de procesos
2) Facilitación de la mejora de procesos
3) Optimización de recursos de personal
4) Mejora en los niveles de servicios
5) Incremento del control
6) Aceleración de la implementación del ERP
7) Visibilidad de datos y comparación de mejoras
8) Coordinación de IT
9) Comparación de distintas regiones de la organización
10) Desarrollo una estrategia de adquisiciones más dinámica, efectiva y flexible
11) Mejora continua en los procesos de soporte por la transformación de estos procesos hacia una unidad de negocio
De esta forma, no es la reducción de costos lo que lleva a las empresas a adoptar un CSC, sino la estandarización de procesos, el incremento del control y la búsqueda de oportunidades de mejora en operación y servicios.
A diferencia del outsourcing, los centros de servicios compartidos se encuentran focalizados en la creación de valor, a la vez que mantienen un balance para obtener reducciones sustanciales de costos.
Incluso, las organizaciones más avanzadas han convertido a sus CSC en proveedores de servicios para clientes externos. De esta forma, más que un mero centro de soporte interno, esta unidad se ha transformado en un socio del negocio.
En definitiva, la creencia de que el outsourcing es un rival de los CSC en la gestión de tareas de soporte sólo es parcialmente cierta.
En general, a la hora de decidir por una, las organizaciones no se guían exclusivamente por la capacidad de reducir costos sino por otros factores. Incluso, ambos modelos pueden complementarse para maximizar los resultados de la organización.
