La mayoría de empresas, un 58%, sólo tiene un estado embrionario de lo que debería ser una estrategia de experiencia del consumidor. Según la investigación llevada a cabo por Econsultancy y CACI, los mayores retos que aún tienen por delante para desarrollarla son las áreas de datos de clientes y de sistemas y procesos.
La experiencia del consumidor es uno de los terrenos en los que todavía hay mucho trabajo por hacer y por tanto mucho margen de mejora. Es un campo muy adecuado para centrar las estrategias de diferenciación de la competencia. Los productos podrán ser parecidos y la diferenciación en precios no siempre es tan sencilla y puede ser pan para hoy y hambre para mañana. En cambio, para algunos marketers, es la experiencia del consumidor la que debe situarse en el corazón del marketing moderno.
El estudio de Econsultancy se ha realizado entre 900 empresas y agencias que en su mayoría (90%) han adquirido el compromiso de proporcionar un servicio al cliente integrado por completo en todas las capas de la compañía. Sin embargo, sólo un 20% de ellas ha diseñado una estrategia y ya ha desarrollado buena parte de ella.
La mayoría tienen todavía que lidiar con algunas áreas en las que tienen importantes carencias, como lo son el departamento de recogida y tratamiento de datos de clientes y el área de sistemas y procesos. Aunque son ampliamente reconocidas como divisiones cruciales para tener éxito en la integración de la experiencia de usuario, sólo una pequeña parte de las organizaciones (entre un 24 y 32%) consideran que estén realizando una labor excelente en esas materias.
Aunque el informe dibuja un horizonte muy lejano para la integración del servicio al consumidor, sí revela que el cambio se está comenzado a producir. De hecho, más de dos tercios de las empresas encuestadas (63%), va a incrementar sus presupuestos para solucionar sus carencias en las áreas de datos de clientes y un 52% también destinará más recursos a la de sistemas y procesos.
Las compañías de comercio electrónico han entendido que aquellas que logren ofrecer una mejor experiencia a sus clientes serán recompensadas con mayor lealtad y engagement, es decir, con clientes de mucho mayor valor.
De hecho, 3 de cada 4 empresas coinciden en que tener un servicio al consumidor perfectamente integrado dentro de todos los procesos de la compañía reporta grandes beneficios como son la retención de los clientes, mayor satisfacción de estos, y en consecuencia un aumento de las ventas.
Internet y la globalización de las comunicaciones han abierto millones de posibilidades a las empresas y han democratizado en cierta manera el consumo, permitiendo que cualquier persona pueda comprar en una tienda que se encuentra al otro lado del planeta, por pequeña ésta que sea. Tener bien integrada la experiencia del consumidor y aprovechar toda la información que tenemos sobre él para darle un servicio excelente, personalizado y diferente al de la competencia, ya no es tanto una cuestión de lujo sino de necesidad para sobrevivir en un mercado global.
