Las peleas entre marcas y clientes están a la orden del día en las redes sociales, donde los segundos lanzan a las primeras durísimos (y sangrantes) dardos.
Pero las peleas (a grito pelado) entre marcas y clientes no tienen lugar única y exclusivamente en el universo (virtual) de los social media y echan raíces también en el mundo real (con mediación en ocasiones de la policía) y en los call centers de toda la vida.
Aunque los responsables de call centers se esfuerzan en entrenar a los teleoperadores a la hora de tratar con cliente difíciles (y “faltones”), hay veces que la formación no basta, reconoce Karsten Schievelbusch, de la empresa especializada en “contact centers” Trend GmbH, en declaraciones a Handelsblatt.
Pese a su formación, hay teleoperadores que no pueden torpedear los insultos (a menudo gravísimos) del cliente y se ven obligados a cortar la comunicación.
Sin embargo, donde más elevadas de tono son habitualmente las conversaciones (por llamarlas de alguna manera) entre empresas y clientes es en internet. “Es difícil echar el freno a los comportamientos inadecuados que propicia el presunto anonimato de la red de redes”, explica una portavoz de la empresa ferroviaria alemana DB (desafortunadamente acostumbrada a los improperios).
Algunos creen que las redes sociales, tan idolatras por muchos, no favorecen el diálogo entre empresas y clientes y más bien son el perfecto caldo de cultivo para los conflictos entre una y otra parte.
Y lo cierto es que casos aislados de disputas entre marcas y clientes pueden tener consecuencias absolutamente calamitosas para las primeras, advierte Sascha Alavi, profesor de Economía de la Universidad de Bochum (Alemania). “Los social media son un terrible acelerador de incendios de los que las marcas salen a menudo chamuscadas”, afirma.
Pero, ¿por qué se desboca con tantísima asiduidad el consumidor (y su ira) en relación con las marcas? Los problemas y el mal servicio al cliente de las empresas son sólo un posible respuesta a esta pregunta. Al fin y al cabo, recalca Alavi, detrás de muchas refriegas entre marcas y clientes están las elevadísimas expectativas (y también las exigencias) con las que los segundos se aproximan a las primeras. El problema, apostilla Alavi, es que muchas personas tienen una percepción errónea de su propia posición como clientes.
La postura de Alvi es compartida por Schievelbusch, que constata que muy a menudo el cliente se dirige a los agentes de atención al cliente desde una posición altanera cuyo último objetivo es degradarles.
Pese a que algunas empresas tienen firmemente inoculado el mantra de que el “cliente es el rey”, lo cierto es que tal afirmación no siempre es cierta (o ha dejado de serlo en los tiempos que corren).
No obstante, de las acaloradas disputas entre empresas y clientes tienen culpa no sólo los segundos sino también las primeras. Muchas marcas ocultan deliberadamente sus reglas más incómodas y, al descubrirlas, el cliente se siente sorprendido y fuertemente encolerizado porque siente que le han despojado de parte de sus derechos, que él erróneamente tilda de infinitos.
Razón de más, por lo tanto, para que las empresas se tomen la molestia de comunicar adecuadamente sus reglas (también las más desagradables) al cliente para poner así coto a su ira (y reemplazarla por la empatía).
Fuente: Marketing Directo
