Equipos de instalación y reparación de líneas telefónicas, TV por cable y alarmas, repartidores de correo privado y técnicos en informática son algunos ejemplos de empleados “invisibles”.
En efecto, por la naturaleza de su trabajo, sus días transcurren fuera de la empresa, lejos de la supervisión de sus jefes.
Y, en general, estos equipos suelen ser mal gestionados y altamente ineficientes en comparación con sus colegas “intramuros”.
En lo concreto, para el cliente, el resultado es la frustración de quedarse esperando “al del cable” durante largas horas. Y, para la empresa, implica altos costos por capacidad ociosa.
Una investigación de McKinsey nos ofrece algunas pautas para potenciar la eficiencia de los equipos de trabajo invisibles:
1) Tiempos muertos y clientes frustrados
La causa principal de la improductividad radica en los “tiempos muertos” entre los servicios.
Una mala diagramación del itinerario obliga al equipo a invertir demasiado tiempo en traslados.
Por otro lado, algunos técnicos, lejos de la supervisión de los jefes, se toman largos tiempos de almuerzo, celebran distendidas sobremesas y, por qué no, hasta una reparadora siesta.
Pero, ¿cómo tienen los trabajadores el tiempo suficiente para estas actividades?
La variable clave es la cancelación de servicios. En efecto, las compañías suelen fijar un itinerario cotidiano de, por ejemplo, cinco servicios para cada equipo.
Sin embargo, las previsiones rara vez se cumplen. Algunos clientes cancelan o postergan el pedido (lo que explica el tiempo para la sobremesa).
Algunas instalaciones, por su parte, demoran más de lo previsto y retrasan todo el itinerario (lo que explica la frustración del próximo cliente, que espera durante largas horas la llegada del equipo).
2) Flexibilidad en la gestión
La mayoría de las empresas carece de métodos para reaccionar velozmente a los imprevistos y minimizar los costos de las cancelaciones.
Así, en un mismo día, puede ocurrir que un equipo (a quien le cancelaron algunos servicios) termine su trabajo a las dos de la tarde mientras que otro (demorado por imprevistos técnicos) acabe a las nueve de la noche (con el consiguiente costo en horas extra).
Según la investigación de McKinsey, estas ineficiencias pueden evitarse a través de un monitoreo constante de las actividades de cada grupo.
Así, con un panel de control “en tiempo real”, es posible reasignar las tareas de acuerdo con las contingencias de cada día.
De esta forma, un equipo que sufrió una cancelación puede reasignarse inmediatamente para atender los servicios de otro que ha sido demorado por imprevistos técnicos.
3) Modelos estadísticos de previsión de demanda
Además de la flexibilidad en los métodos de gestión, la implementación de modelos estadísticos de previsión de demanda puede hacer maravillas por la eficiencia.
Imagine que, tras una minuciosa investigación, usted descubre que, en una determinada zona, todos los días se cancela el 10 por ciento de las instalaciones.
Para evitar la capacidad ociosa, usted puede asignar un 10 por ciento de trabajo adicional a cada equipo del área.
Básicamente, es la misma racionalidad de la política de “sobreventas” que utilizan las aerolíneas.
En definitiva, es muy frustrante para un cliente quedarse esperando por horas a un equipo de instalación o reparaciones. Y también es frustrante para la empresa soportar los costos evitables de la ineficiencia.
Así, con una adecuada investigación, existen algunas medidas relativamente sencillas que pueden incrementar la satisfacción de ambas partes.
