Cuando dos personas que están negociando se dan la mano consiguen mejores resultados
Internet ha hecho que las relaciones cambien y que todo se haya convertido en virtual. Podemos estar conectados con todo el mundo y en cualquier momento usando la red. Las redes sociales nos unen a amigos con los que hace tiempo que no hablamos, con personas a las que estamos cercanos, con desconocidos y con marcas, con los que interactuamos de forma constante y recurrente y con las que establecemos relaciones que antes no teníamos. En la relación con las compañías, internet ha creado un escenario en el que todo es más directo, más eficiente y mucho más rápido.
Pero el hecho de que internet sea cada vez más popular y el que haya creado nuevas dinámicas mucho más directas no debe hacer perder de vista una cuestión. Puede que internet sea cada vez más ubicuo y puede que haya solucionado muchos problemas y creado muchas nuevas oportunidades de negocio, pero las relaciones entre marcas y consumidores implican muchas veces la obligación de tratar al consumidor en persona. Sigue siendo necesario, por tanto, disponer de un interlocutor humano que se relacione con los consumidores y que sea capaz de extraer un impacto a un nivel que internet, por mucho que avance su papel, no puede aún lograr.
Como apuntan en un análisis en FastCompany, existe lo que podría denominarse la ‘ciencia de la comunicación en persona’. Cuando los humanos interactúan unos con otros se generan diferentes tipos de reacciones y procesos que modifican los conocimientos que se tienen del otro, las dinámicas relacionales y la percepción que se tiene del interlocutor. Ese contacto cara a cara es por tanto necesario para obtener ciertos resultados y lograr ciertos objetivos. Así pues las marcas deben tener siempre presente que ciertas cosas solo ocurren cuando tenemos al otro lado a una persona y no a una máquina y que para conseguir ciertos objetivos es necesario crear un entorno apropiado.
El toque emocional
Una de las cuestiones que las marcas intentan potenciar en todo momento es la conexión emocional entre sus consumidores y sus productos y servicios. Todas aspiran, al fin y al cabo, a ser marcas que los consumidores aman, que despiertan sus emociones, ya que estas permiten lograr un engagement más solvente. El contacto humano ayuda a generar vínculos emocionales.
Para empezar, las personas sienten más confianza tras verse cara a cara. Y, cuando se encuentran a este nivel, se producen una serie de interacciones que ayudan a afianzar la confianza. La gente suele tocarse cuando se encuentra cara a cara con otra persona (por ejemplo, mediante un apretón de manos o de forma involuntaria, como puede ser el tocar a otra persona cuando se sostiene una puerta).
Sea como sea, todos esos toques afianzan la confianza en el otro. Se han realizado, de hecho, estudios sobre cómo el tocar o no al interlocutor modifica el cómo se comportan los interlocutores. Según un estudio de las universidades de Chicago y Harvard, cuando dos personas que están negociando se dan la mano consiguen mejores resultados, ya que de forma intuitiva se convierten en más abiertos y honestos en la conversación.
El toque emocional en la conversación no se limita únicamente a las cuestiones habituales. La marca también puede generar un impacto emocional más sutil gracias al efecto espejo, es decir, el que hace que nos contagiemos con las emociones de nuestro interlocutor. Así, si estamos con una persona que está triste o contenta, no somos capaces de no contagiarnos con sus emociones.
De ahí, el poder que tiene una sonrisa a la hora de establecer una relación con el consumidor. Sonreír al cliente no solo hace que se sienta más cómodo sino que también modifica sus impresiones de la marca e incluso le empuja a gastar más dinero.
El cara a cara te descubre al otro
Pero no solo se establecen relaciones emocionales cuando se interactúa cara a cara sino que además se pueden extraer más detalles y más información que no está disponible a otros niveles. En la comunicación en persona, el interlocutor usa un lenguaje verbal y uno no verbal. Gracias a este último, se pueden saber muchas cosas, especialmente de lo que no se está diciendo de forma explícita.
¿Por qué es esto importante para las marcas? Conocer de la mejor forma posible al consumidor y comprender de forma manifiesta que piensa, que cree y como se siente es la mejor manera de establecer una relación sólida con el mismo y, sobre todo, de ser capaz de darle lo que quiere o necesita en todo momento. La comunicación no verbal puede ayudar a descubrir muchas cosas sobre el consumidor, cosas que no siempre está dispuesto o no sabe cómo decirle a la marca. Por ejemplo, en un servicio de atención al cliente, los gestos que hace un consumidor que se enfrenta al proceso de reparación de un producto pueden decir mucho sobre su nivel de frustración y por tanto de lo que está pensando sobre la marca.
La marca logra una mayor atención
Además de las conexiones con el consumidor, el cara a cara tiene otra ventaja reseñable, especialmente en este momento en el que el exceso de mensajes hace que sea mucho más complicado lograr que el consumidor preste atención al mensaje de una firma.
El cara a cara logra cosechar mucha más atención, ya que se produce un cambio en el comportamiento. Cuando un interlocutor llama la atención, todos los sentidos se ponen a trabajar de forma conjunta en el mensaje. De este modo, la atención que se le presta al otro es mucho mayor y el cerebro trabaja, por así decirlo, más en ese mensaje.
