Resulta mucho más fácil perder la buena imagen que cambiar una primera impresión negativa por una más positiva.
Hay unos cuantos puntos de sabiduría popular que recuerdan que es muy importante trabajarse las primeras impresiones. Y la cuestión es también recurrente en los artículos que hablan de cómo buscar trabajo, en los que recomiendan cuidar la vestimenta según el lugar al que se vaya a ser entrevistado, por poner un ejemplo. La primera imagen que se hagan de uno será muy valiosa, ya que cambiarla resultará muy difícil.
La cuestión no es solo clave para la marca personal, sino también para las propias compañías y la visión que los consumidores tienen de ella. La primera impresión se quedará marcada a fuego y modificará por completo la imagen que el consumidor tendrá de ella, haciendo que sus decisiones de compra en el futuro estén muy marcadas por esa primera impresión.
Pero ¿por qué ocurre esto y cómo funcionan los mecanismos que establecen estas ideas? Se han escrito novelas y se han hecho películas sobre las primeras impresiones y lo erróneas que pueden resultar. Todo el mundo ha visto una película o leído una novela en la que los protagonistas tienen que comerse sus palabras y tienen que asumir que lo que pensaron en un principio era mentira. Hasta hay clásicos de la historia de la literatura que abordan esa cuestión. Pero ¿cómo se forman esas primeras impresiones?
Un estudio acaba de analizar de forma científica cómo se forman las primeras impresiones y lo difícil (o no) que puede resultar el cambiarlas. Detrás del estudio están dos científicos psicólogos de la Universidad de Chicago, que han realizado varios experimentos para establecer cómo y por qué se forman esas primeras impresiones y cuáles son los mecanismos que las fijan.
Una de las pruebas estaba ligada a una supuesta compañera de trabajo, Barbara, a la que, partiendo de un posicionamiento neutral, obligaban a hacer varios comportamientos sociales, negativos o positivos, y después preguntaban a los participantes en la encuesta qué pensaban de ella.
De lo que Barbara hacía y hasta de cómo la juzgaban los demás se pueden extraer varias conclusiones. La primera es que a Barbara le llevaba el mismo número de semanas de malas acciones como de buenas acciones el labrarse esa primera impresión de mala o buena persona. La segunda es que, al menos las mujeres, juzgan igual de duramente a aquellos que se hacen una rápida mala idea de la persona en cuestión.
Cambiar esa impresión
No es el único punto que concluye el estudio. Una vez que se han creado estas primeras impresiones, las cosas pueden cambiar. Si se ha conseguido una buena imagen de partida, se puede perder rápidamente la misma tras cometer una mala acción. Si la primera impresión es mala, las cosas pueden ser muy difíciles de remontar. Para lograr pasar de lo malo a lo bueno, es necesario hacer muchas buenas acciones para redimirse, muchas más en peso que las que harían que se perdiese la buena reputación.
Y no solo eso. Otros estudios han demostrado que cuando se hace algo bueno mientras se tiene una mala imagen, la percepción de esas acciones se distorsiona. Es decir, si se tiene una mala impresión de partida sobre alguien cuando ese alguien hace una buena acción se piensa que lo hace con una oculta segunda intención.
Por ejemplo, ante un compañero de trabajo se podría pensar que está siendo bueno porque quiere que hagamos algo por él. Algo similar, se podría decir, ocurre con las marcas. Cuando nos hemos creado una malísima imagen de una marca, cuando hace algo bueno por nosotros siempre esperamos que ocurra algo más. ¿Por qué la empresa de telefonía me está tratando tan bien? Posiblemente me vaya a subir los precios o me vaya a cobrar por ello.
