Las empresas apuestan cada vez más por mejorar la experiencia de compra del cliente, en pos de otros objetivos más convencionales
Atrás han quedado los tiempos en los que las empresas se preocupaban únicamente por el aumento de sus ingresos en sus balances de negocio, motivo por el cual diseñaban y dirigían sus estrategias de marketing. Ahora, estas son conscientes del cambio que han experimentado los consumidores y de su exigencia, por lo que a nadie debería extrañarle que entre sus principales preocupaciones se halle proporcionar una buena experiencia de cliente.
Es la principal conclusión del último estudio realizado por la compañía Gartner, para el cual entrevistaron a un total de 289 miembros del staff de empresas multinacionales, líderes en su área de especialización. En esta línea, la mayoría de los encuestados reconoció que su principal prioridad para el presente año era la mejora de la experiencia del cliente por parte de la organización.
Estos resultados, según los responsables del informe, ponen de relieve “el hecho de que la mejora de la experiencia de los clientes se produce en empresas complejas y que, a pesar de los esfuerzos, no existe una varita mágica a partir de la cual determinar cómo se llega a ofrecer una óptima experiencia de compra a los consumidores.
No obstante, de la investigación se desprende que la combinación de distintos proyectos, bien aplicados, pueden contribuir de manera significativa a la mejora de la organización de la experiencia del cliente por parte de las marcas.
Asimismo, la encuesta también se caracterizó porque, de media, las empresas analizadas han puesto un mayor énfasis presupuestario en programas de mejora de recopilación de datos y análisis de los comentarios de los clientes. La apertura de la organización, en el sentido de la mejora de la escucha de los clientes, también se ha generalizado buscando este objetivo.
En concreto, las principales partidas presupuestarias de las marcas se destinan a la recolección y análisis de los comentarios de los clientes, así como a la comunicación de las acciones que tienen lugar entre estos y los empleados, a través de la captura de los mensajes de voz de atención al cliente. Asimismo, dentro de los proyectos llevados a cabo por las empresas destaca la reconfiguración de los procesos de compra del cliente.
En tercer lugar se sitúa la activación de aquellas herramientas a partir de las cuales las empresas seleccionan, ordenan, controlan y detectan las compras de productos y servicios que llevan a cabo los clientes a través del autoservicio. Por el contrario, las estrategias menos citadas por las empresas fue la puesta en marcha de estándares de segmentación así como el fomento de la privacidad de los datos de los clientes.
Mejora de los resultados
En este sentido, más de un tercio de los encuestados reconocieron que su inversión en esta partida había supuesto una mejora de la experiencia del cliente el pasado año, lo que trajo consigo, a su vez, cambios significativos en sus modelos de negocio. De la misma manera, la mayoría de las marcas señaló que estas modificaciones atravesaban tanto la cadena de suministro como los procesos de comunicación internos. De la misma manera, el análisis confirma que la inversión en esta partida se destinó a la mejora del trabajo conjunto entre los distintos canales de comunicación utilizados por la organización, a partir de los cuales se configuran empresas unificadas, lo que fomenta la experiencia de compra positiva de los clientes.
Sin embargo, del estudio también se desprende que además de la experiencia de compra y la satisfacción de los clientes, en 2015 las empresas apostarán por el fomento de la lealtad de los clientes. Para ello, las marcas han de apostar, subraya el informe, por el desarrollo de una estrategia multicanal.
