Las apps se han convertido en un auténtico caballo de batalla para los marcas, dada la influencia que estas tienen sobre los millennials
Los millennials son un tipo de consumidor cuyos gustos e intereses las marcas conocen muy profundamente. Ello se debe a su condición de nativos digitales y al uso que estos clientes, de entre 19 y 34 años, llevan a cabo de las nuevas tecnologías. En este sentido, a nadie le debe extrañar hasta qué punto los dispositivos móviles han calado en el comportamiento de los millennials y, en concreto, las aplicaciones móviles desarrolladas por las marcas.
Pero, ¿qué esperan los millennials de estas soluciones desarrolladas a cuenta propia de las empresas? ¿Hasta qué punto pueden influir positiva o negativamente en su experiencia de cliente y en la difusión de la misma? Todos estos indicadores han sido analizados por la empresa Oracle en su último informe “Millennials and mobility: how businesses can tap into the app generation”.
El mismo concluye haciendo hincapié en la incidencia que una mala experiencia en lo que respecta al uso de una app puede generar en la generación millennial. Así, el estudio establece que más de la mitad de los encuestados (en concreto, un 55%) estaban dispuestos a dejar de ser clientes de una marca tras haber tenido una mala experiencia con la aplicación móvil de la empresa a la que esta pertenezca.
Un dato relevante y significativo al que se suma el hecho de que al menos cuatro de cada diez encuestados sostuvieran que en el caso de producirse una situación como la antes mencionada, serían capaces de dejar de recomendar una marca. Del mismo modo, un 27% de los entrevistados se mostró más general en lo que respecta a su percepción sobre las marcas aunque sostuvo que una mala experiencia con la aplicación móvil de estas pondría a las empresas bajo un signo negativo de cara a los millennials.
En este sentido, los responsables del informe sostienen que una mala opinión por parte de estos exigentes consumidores se ha convertido en un verdadero campo de batalla a evitar por parte de las marcas. Así, en opinión de Suhas Ulivar, vicepresidente de Oracle “una experiencia de usuario atractiva y personalizada se ha convertido en la nueva arma” de las marcas para conseguir “atraer y retener la atención” de este tipo de consumidores.
“Las empresas que no se pueden añadir valor a los clientes con una experiencia móvil conveniente, funcional y relevante tienen pocas posibilidades de llegar a la cima”, ha subrayado este directivo, para el que las aplicaciones móviles se erigen como la clave en la experiencia positiva de los clientes.
Búsqueda de la funcionalidad y de la comodidad
Esta lucha porque los millennials obtengan una mejor experiencia de usuario es capital para las empresas. Ello se debe a que casi tres cuartas partes de los consumidores de estas características ven como una opción segura comprar productos y servicios de una empresa que tiene una aplicación móvil.
Pero esta buena percepción no es es un objetivo fácil de conseguir, ya que los millennials se han configurado como un tipo de público exigente, que busca una determinaciones concretas de las apps que utiliza. Así, el 71% de los consumidores millennials pide poder gestionar desde las aplicaciones móviles de las marcas la facturación de sus pedidos. Del mismo modo, el 65% de estos consideran una cuestión muy importante capital poder plantear quejas a una empresa a través de una aplicación móvil.
Del mismo modo, los millennials se muestran muy susceptibles con aquellas publicaciones que no les atraen porque no las han pedido, entre las que se encuentran las comunicaciones no notificadas. Así, el 56% señala que no desean recibir noticias irrelevantes de las compañías a través de estos soportes.
Unas exigencias que para los responsables del informe implicarán que las organizaciones “tengan que proporcionar servicios basados en apps que se basan en la amabilidad” si quieren aprovechar “la afinidad de los jóvenes en lo que respecta al uso de las aplicaciones móviles”.
