Las recomendaciones se han convertido en nuestra principal fuente de influencia a la hora de comprar. Nielsen indica que el 92% de los clientes da más credibilidad a las opiniones de otros consumidores, que al resto de información.
Una máxima que los grandes retailers han llevado a la práctica. La infografía elaborada por Monetate indica que los 10 sitios web correspondientes al top 10 de Internet Retailer 500 incluye dentro de sus páginas un apartado para las recomendaciones de sus clientes.
El máximo exponente de ello es Amazon, donde el 70% de su página está destinado a mostrar las opiniones y valoraciones sobre sus productos, publicadas por sus propios clientes. Constituyen, sin duda, su mejor estrategia de ventas.
Estas recomendaciones no surgen de forma espontánea, sino que es necesario habilitar para ello los canales adecuados, además de fomentar esta actividad de forma proactiva por parte de la organización. Para ello, el departamento de ventas dedica el 25% de su tiempo a conseguir este tipo de interacciones por parte de sus clientes.
La captación activa de las valoraciones de los clientes repercute directamente en la cuenta de resultados de la empresa. Así, es capaz de aumentar hasta un 300% los beneficios, registrando tasas de conversión un 150% más elevadas. Un crecimiento que se evidencia desde la primera compra, cuyo valor medio puede llegar a crecer un 50%, según las cifras aportadas por Monetate.
Monetate también recoge datos de otros estudios independientes, indicando que, de media, la influencia de las recomendaciones de clientes sobre los beneficios de una web de comercio electrónico pueden aumentar los beneficios entre un 2% y un 5%. Unos ingresos que, en ocasiones, pueden llegar hasta el 20%.
En líneas generales, el 15% de los consumidores en Estados Unidos ha comprado algún producto a partir de este tipo de comentarios y opiniones positivas.
Sin embargo, no siempre es fácil implementar este tipo de contenido en la web, ni sacar el máximo partido. Tradicionalmente se ha considerado un apartado marginal en la web, por lo que ha sido relegado a una parte de difícil acceso, incluso desde el punto de vista de la actualización de la página. Con lo cual, no se ha aprovechado su relevancia. Asimismo, la credibilidad de las recomendaciones siempre se ha visto empañada por la duda; tanto en el caso de las positivas como de las negativas. Lo que puede dar más quebraderos de cabeza que alegrías. Ante ello, la experiencia de los clientes les ha llevado a desarrollar un sexto sentido que les lleva a discernir las valoraciones falsas de las creíbles, y extraer una opinión útil a partir de ellas. De otra parte, las innovaciones tecnológicas permiten gestionar adecuadamente estos comentarios, así como luchar contra el spam.
Otro gran avance en aras de aprovechar las valoraciones de los clientes es la capacidad para segmentar dicho contenido, y proporcionar a los clientes opiniones de los productos que le interesan, en función de su experiencia previa de navegación, de si se trata de clientes nuevos, o habituales; además de sus características demográficas.
