Una crisis define las fortalezas y debilidades de cualquier relación y esta pandemia que nos ha tocado vivir no es la excepción. Hemos tenido que aceptar la separación física de amigos, familiares, lugares de trabajo, gimnasios, colegios, etc. y ha sido un desafío muy duro. Y lo mismo les pasa a las empresas. La crisis ha requerido que ellas también se adapten a una forma de trabajar diferente de interactuar con sus clientes.
Es, en este preciso momento, que los encargados de experiencia del cliente de cada empresa deben posicionarse a la vanguardia de los cambios en el comportamiento del consumidor. Es crucial mantenerse al tanto de las preferencias de los clientes y tener la capacidad de innovar muy rápidamente. El primer paso es investigar para comprender en profundidad la nueva realidad, y luego adaptar nuestras prácticas para evitar errores en la interacción. No olvidemos que la pandemia de COVID-19 nos ha llevado a que todos reconsideren nuestras necesidades. Los humanos hemos vuelto a poner como prioridad lo más básico, estar sanos y tener suficiente comida, y todo lo demás queda de lado.
Particularmente en estos tiempos difíciles, un acercamiento adecuado de un cliente con una empresa puede generar inmediatamente sentimientos de confianza y lealtad. El objetivo es brindar experiencias y servicios que satisfagan sus nuevas necesidades con cuidado y preocupación sincera.
Por otro lado, escuchar continúa siendo clave. Escuchar y construir relaciones en base a la empatía permitirá a las organizaciones proporcionar productos y servicios que realmente atiendan las necesidades de los clientes y generen conexiones sin parecer indiferentes.
Otro factor de suma importancia es la respuesta rápida. Esto demuestra a los clientes que respetamos su realidad, que es más relevante que nunca en este tiempo cargado de emociones e incertidumbre. Las empresas deben aprovechar esta oportunidad para hacer un seguimiento rápido de las personas, presentando soluciones significativas y mostrando su aprecio más que nunca. Los que demuestren la capacidad de conectarse y comunicarse rápidamente serán recompensados con lealtad.
Debemos considerar que la mayoría de los equipos de servicio y experiencia del cliente han hecho la transición a un formato laboral desde el hogar, lo que ejerce una presión grande para responder a los clientes de manera efectiva. Esto requiere aprender y capacitarnos. La necesidad de crear un vínculo, y mostrar humanidad y empatía es esencial. Afrontamos un momento muy emocional en el cual lo que más buscamos es sensibilidad.
En esto período, muchos han implementado nuevos canales o ampliado los existentes. Seamos conscientes de que un cliente comprometido emocionalmente es mucho más valioso que un cliente satisfecho. De hecho, IDC predice que para el 2025 “el 60% de las principales marcas y minoristas mejorarán los niveles de compromiso de los clientes mediante la detección y gestión de emociones para influir en las compras”.
En resumen, COVID-19 ha acelerado el movimiento de las experiencias, que ahora son todas digitales. Es por eso que las empresas deben tomarse muy en serio esta nueva manera de trabajar. Garantizar que los clientes se sientan seguros, comprendidos y en control ya no debe ser un extra, sino el único camino.
En mi experiencia, el mejor lugar para comenzar con todo este cambio es pensar, como dije anteriormente, empáticamente. ¡La experiencia de los clientes será un diferenciador y sólo las marcas que tomen medidas proactivas para dar soporte “emocional” a los clientes al proteger su seguridad y confianza financiera obtendrán beneficios de reputación.
Para finalizar debo decir que nuestro principal objetivo debe ser mostrar nuestros verdaderos valores. Los consumidores quieren comprar a compañías que hacen una diferencia positiva en la lucha contra la pandemia y en ayuda de los más afectados. Este es el momento para demostrar nuestro compromiso con la comunidad, ya sea a través de acciones directas o apoyo indirecto. Redefinirnos es la única manera de salir adelante.
Asesoró: Ana Paula Kagueyama, Senior Director Global Operations PayPal Latam
