La pregunta decisiva a realizar a los Clientes: De una puntuación de 1 a 10 ¿recomedaría usted nuestra empresa, marca y productos a las personas de su entorno?
Uno de los principales objetivos de la gestión de nuestras relaciones con los clientes (CRM) es incrementar su lealtad a la empresa, nuestra marca, nuestros productos y servicios, lo que debe traducirse en una mayor frecuencia de compra y/o una mayor cantidad de compra del mismo producto/servicio o de otros productos o servicios complementarios o nuevos y diferentes.
La teoría indica que un cliente leal y fiel es aquel que se encuentra satisfecho y está dispuesto a mantener una relación comercial con la empresa e incluso recomendarla a otros.
Debido a esto, la mayoría de empresas tienen como política investigar y conocer, a través de diferentes mecanismos, el nivel de satisfacción de sus clientes. ¿Conocéis tú y tu empresa ese nivel de satisfacción?
En líneas generales y como se desprende de la introducción anterior, un objetivo estratégico de compañía ha de concluir en una mayor capacitación de los colaboradores que permita incrementar su valor en su experiencia cliente con el fin no solo de mantener su satisfacción sino conseguir su colaboración proactiva de nuevas oportunidades de negocio (y con ello aumentar el valor del NPS de la Compañía)
¿NPS? (net promoter score o puntuación de promotor neta)
El Sistema NPS (que preconiza Fred Reichheld en su libro “La pregunta decisiva 2.0” ) es un enfoque de gestión para hacer negocios a través de buenas prácticas, es decir prácticas éticas obtenidas enriqueciendo relaciones, en lugar de “malas prácticas” logradas explotando a los clientes. Se trata de crear relaciones con los clientes merecedoras de su lealtad, proporcionándoles un trato tan bueno que los lleve a convertirse en leales promotores de los negocios de su compañía. Se trata de deleitar siempre al cliente para que regrese y de a conocer su experiencia a otras personas. Dicho sencillamente, se trata de lograr que clientes satisfechos hablen sobre su experiencia.
Qué conceptos con comunes en las empresas que mejor NPS manejan en el mercado?*
• Las empresas, además de medir ventas y beneficios, se enfocan en medir “la calidad de la experiencia del cliente” poniendo esta experiencia en primer lugar de su estrategia.
• Los empleados que están en las líneas de contacto con los clientes y supervisores están verdaderamente entusiasmados y les gusta su trabajo.
• Se reconocen y trabajan los indicadores clave (KPI’s) que procuran la satisfacción plena de los clientes.
• Los líderes no tratan de hacer felices a sus colaboradores, sino que les acompañan a una posición en que son capaces de “ganarse la felicidad” (liderazgo/coaching o empowerment)
Actualmente estoy facilitando unos talleres de potenciación de competencias en la “experiencia con los clientes” para una importante compañía que quiere, no solo “satisfacer” sino “deleitar” a sus Clientes. Y estoy recibiendo un feedback muy positivo de estos equipos de trabajo, convencidos, ellos y yo, de que, en última instancia, satisfacer a nuestros Clientes, que nos compren más, que nos sean leales y que nos recomienden a otros prospectos y futuros Clientes, depende de cada uno de nosotros y “a pesar de” todo aquello que nos pueda faltar para ser una empresa ‘excelente’.
