“Uno de los sueños dorados de todo negocio es conseguir que el cliente vuelva y haga más compras y, mejor aún, que compre de forma reiterada lo más a menudo posible, debido a que es mucho más rentable venderle a un cliente habitual que captar uno nuevo. Además, de esta forma la inversión de la empresa es más productiva, algunos de los gastos son menores y se cuenta con volumen de ingresos relativamente previsibles” esto es lo que Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta Proactiva afirma.
A continuación las claves para que un cliente siempre vuelva:
– Conocer al cliente: Es de vital importancia el conocimiento que se tenga de los clientes más allá de sus características sociodemográficas, a fin de ofertar los productos que puedan resolver sus necesidades y expectativas. Aquí destaca la importancia crucial de la investigación comercial y el análisis de datos.
– Ofrecer calidad: En lo que respecta a la calidad, ésta es algo irremplazable porque forma parte de los cimientos de la empresa, de su razón de ser. Sería impensable aspirar a que los clientes vuelvan por uno o varios productos que no cumplen su propósito.
– Contar con un servicio postventa excelente: A estas alturas casi se asume que la atención al cliente es cuando menos buena. La realidad es que este sector es un reflejo de la filosofía de la empresa, y es ahí donde empieza la calidad de atención. No basta la sonrisa y el trato amable, sino la eficacia y la pasión con que se atiende a cada cliente.
– Centrarse en el cliente más que en el producto: Una propuesta es de valor sólo si el cliente así lo dice o lo demuestra. Escucharlo y entenderlo nos llevará a crear segmentos cada vez más precisos, por lo cual los departamentos de marketing, publicidad y ventas pueden focalizar sus acciones de forma más específica hacia ellos.
– Diferenciarse de la competencia: Las empresas del mismo sector tienden a parecerse cada vez más las unas a las otras, tanto en sus instalaciones como en la gama, precio y calidad. Visto así, el precio suele ser la principal motivación de compra, sin generar forma alguna de relación especial entre el cliente y la empresa.
– Generar estrategias de engagement: Cuanta mayor sea la implicación del cliente con la compra, más oportunidades tenemos para que el cliente se sienta “encantado” por nuestra oferta, superando el atractivo del precio o de regalos extra que la competencia pudiera tener para el mismo servicio o producto.
