¿Qué es lo más importante cuando se quiere conquistar el mercado? Sobre este punto existen varias teorías. Hay quien piensa que un buen producto no podría venderse si no tuviese detrás un ingente esfuerzo de marketing, por muy bueno que este sea. También hay quien defiende que el marketing no puede hacer milagros si no hay un buen producto para vender.
Lo cierto es que sin un buen producto es difícil conseguir posicionarse entre los mejores del mercado. Pensemos, por ejemplo, en los productos de Apple. ¿Qué es lo que hizo que Apple se convirtiese en la marca que es hoy, después de tantos años en los que sus productos se habían convertido en una suerte de parias del mundo de las nuevas tecnologías? Volvieron a fichar a Steve Jobs y este dirigió la empresa por el camino de crear un producto innovador y disruptivo. Y sí, consiguieron crear toda una historia detrás del producto que hizo que este llamase poderosamente la atención.
Y una vez que queda claro que una marca debe intentar siempre conseguir tener el mejor producto del segmento, hay que asumir una realidad: no siempre un producto – por mucho esfuerzo que se dedique al mismo – es el mejor de su mercado. ¿Qué se puede hacer entonces para marcar la diferencia? ¿Cómo conseguir que el cliente esté genuinamente contento con el servicio o producto y lo prefiera – incluso – sobre los que en teoría son superiores? La respuesta puede estar en cómo se trata al cliente. El servicio de atención al cliente puede marcar la diferencia para una empresa cuando su producto no es el mejor.
¿Cómo y por qué seducir vía atención al cliente?
La atención al cliente puede cubrir sus carencias
Las operadoras móviles virtuales (OMV) operan sobre la red de las operadoras tradicionales. Es decir, ellos dan servicio de telecomunicaciones de una forma que, simplificando mucho, podría ser similar a los productos que venden las marcas blancas. Apuestan por precios más bajos y dejan la materia prima en manos de otros. Claro que en este juego, las operadoras ?propietarias’ son quienes tienen antes todas las innovaciones tecnológicas. Ellos son los que traen los teléfonos de última generación y ellos son los que se benefician antes de las mejoras en tecnología, como puede ser el 4G.
Y sin embargo muchos clientes juran y perjuran que no dejarían su OMV por una de las grandes. ¿Por qué? El precio juega mucho a su favor, pero además han hecho algo que las empresas tradicionales del sector no estaban haciendo nada bien. Su servicio de atención al cliente es, en el caso de las OMV mejor situadas, bastante impecable. No solo lo han traído a proximidad sino que además han hecho de las redes sociales (con su inmediatez) una herramienta efectiva y rápida para solventar problemas.
Las grandes fallan en atención al cliente
Muchas grandes compañías fallan, como acaba de demostrar el ejemplo de las operadoras de telecomunicaciones, en la atención al cliente. Sus servicios de atención al cliente están lejos del consumidor o gestionados por trabajadores que desconocen el producto o sus implicaciones (algo que en el caso de las empresas relacionadas con el sector de las tecnologías puede ser fatal: nunca debería ser el consumidor medio más experto que el trabajador de atención al cliente de la marca), lo que crea mal sabor de boca en el usuario y genera un negativo recuerdo de marca.
El cliente tardará un año en olvidar esa mala experiencia, por muy bueno que sea el producto de esa competencia mayor, así que ofrecer un servicio de atención al cliente superior supondrá una importante diferencia.
Si la atención al cliente puede funcionar para empresas de mayor tamaño, ¿por qué no iba a hacerlo para las pequeñas?
Una de las mejores cosas de comprarse un ereader Kindle es que Amazon da una atención al cliente muy buena. Los Kindle son unos ereader de mucha calidad y posiblemente de los mejores del mercado, aunque tienen ciertos problemas para el consumidor (como el hecho de que estén ligados a la compra de ebooks en Amazon para poder leer en el terminal) que podrían beneficiar a otros competidores. Y en la batalla de los lectores electrónicos había además modelos con una calidad posiblemente superior (y unos precios más elevados) que han acabado muriendo o dejando de venderse en algunos mercados. Amazon ha hecho no solo que comprar un ebook sea muy sencillo sino que solucionar cualquier problema relacionado también lo sea. Solo hay que conectarse con el chat que opera su servicio de atención al cliente y ellos darán una respuesta muy rápida y eficaz. Y cuando el producto físico da problemas, suelen ser rápidos en cambiar y solventar.
La atención al cliente no solo es cosa de las grandes compañías. Las pymes también pueden conseguir tener un servicio de atención al cliente eficaz, aunque posiblemente no consigan igualar el producto que las grandes multinacionales (y sus increíbles presupuestos para desarrollo de producto) pueden tener. Además, el menor tamaño de estas empresas ayuda a dar un toque más personal y más cercano a la relación con los clientes.
