Vamos a imaginar un escenario muy común en el mundo de los servicios financieros electrónicos: usted accede a su cuenta bancaria vía aplicación en su smartphone y se encuentra con una transacción llamada simplemente “PayPal”. Después de una breve pausa, nada hace que recuerde lo que serían esos US$29,90.
Algunas personas sencillamente prefieren no contactar a las instituciones de las cuales son clientes por cantidades tan pequeñas como ésta. Pero no siempre se trata de poco dinero. ¿Qué harías por ejemplo, si te encontraras con la misma situación por un valor de US$ 900, ¿por ejemplo?
Yo, personalmente, llamaría a PayPal en el mismo momento para asegurarme de que el gasto es verdadero.
Fue debido al escenario anterior que decidimos cambiar algunos lineamientos de nuestra plataforma en las últimas semanas. Nuestro CFO global, John Rainey, en una reciente entrevista al portal Business Insider, reveló que cerca del 11% de los 60 millones de llamadas anuales de clientes que recibe el departamento de Servicio al Cliente son a causa de este tipo de situación.
¿Innecesario, no cree?
Hagamos una simple cuenta: si cada llamada de cliente cuesta alrededor de US$ 4 para PayPal, el 11% de llamadas representan 25 millones de dólares al año. Se trata de un costo bastante significativo para cualquier negocio por algo que podría (por cierto, debería) ser automatizado.
“No hay razón para que perdamos tiempo de nuestros asistentes con algo tan simple y obvio”, dijo Rainey. Yo estoy totalmente de acuerdo con él. Tenemos toda esta información al alcance de un clic.
Cuestiones como esta pueden ser resueltas por un chatbot en línea alimentado por AI (inteligencia artificial, por sus siglas en inglés), que interactúa con los clientes vía aplicación en el celular o en el sitio de PayPal. En cuestión de segundos, el cliente es informado y se tranquiliza. Mientras tanto, nuestros asistentes están prestando apoyo a casos más complejos.
La cuestión no es evitar que los clientes hablen con nosotros. De hecho, tenemos una de las mejores áreas de atención al cliente en Brasil y en el mundo porque queremos atenderlos siempre que lo necesiten. Pero el objetivo es simplificar la vida de ese cliente, lo que significa, al mismo tiempo, mejorar nuestra atención, generar menos costos y crear un círculo virtuoso de atención. Sabemos que siempre habrá circunstancias en las que un cliente querrá hablar al teléfono con un operador de carne y hueso para resolver un problema. Al final, estamos lidiando con dinero, y el bolsillo es, según los “expertos”, la parte más sensible del cuerpo humano. Bromas aparte, eso quiere decir que la gente necesita claridad en la información que reciben – ¡siempre! Sólo así se conquista la verdadera confianza, fundamental en nuestra industria.
Este es uno de los motivos que nos han llevado a emplear cada vez más AI en nuestro servicio de atención. El porcentaje de clientes atendidos por los llamados chatbots, relativamente nuevos en SAC PayPal, crece significativamente, al mismo tiempo que el sistema entero se va alimentando con Big Data y “aprendiendo” con las llamadas diarias que recibimos.
En el mundo de las ideas, sería fantástico si llegáramos al punto en que la mayoría de los problemas de nuestros clientes pudieran resolverse de forma automatizada. Esto significaría que estamos en el camino correcto para la creación de una plataforma verdaderamente inteligente desde el punto de vista de la relación.
Pero pensamos grande desde el principio, en 1998. En lugar de trabajar en pequeñas mejoras poco a poco, tenemos la misión de enfrentar cambios radicales, que transformen la relación entre cliente y compañía. La verificación de transacciones está lejos de ser la única área en la que vemos oportunidades. El uso de técnicas de aprendizaje de máquina y AI puede ayudar a predecir lo que llamamos internamente de “BNA” – best action next, o la mejor acción siguiente, en traducción libre – para el cliente.
Si un usuario de nuestros servicios está llamando porque enfrenta problemas para agregar una tarjeta de crédito a la cartera de PayPal, por ejemplo, el empleado sabrá, de antemano, si estaba tratando de comprar algo y cómo puede ayudarle con más eficiencia.
Otro dato importante: actualmente, el 25% de los contactos de clientes con PayPal generan una segunda llamada. Por eso John Rainey fue tan enfático en sus declaraciones: “Mejorar el índice de resolución en el primer contacto es una de nuestras principales prioridades”.
Es un punto en el que la AI también puede ser fundamental, ayudando a obtener datos relevantes sobre la base de consultas previas similares. Y más aún: posibilitando a ellos anticipar cuestiones futuras inherentes al llamado inicial.
Las personas son el centro de todo lo que hacemos. Este es nuestra misión como empresa que trabaja arduamente para facilitar el día a día del cliente, que quiere democratizar los servicios financieros e incluir en el sistema económico cada vez más gente, en todas las latitudes. Sí, sólo trabajamos con foco en la evolución y la revolución.
Todos estos esfuerzos que he mencionado anteriormente no tienen por objetivo reducir la cantidad que PayPal dedica al servicio al cliente. Queremos crear el mejor ambiente posible para ese cliente, una experiencia que le lleve a comprometerse positivamente en las redes sociales, que le lleve a creer y confiar en PayPal a cada compra en línea todos los días.
Porque un cliente bien atendido es la mejor tarjeta de presentación y anuncio para nuevos clientes que una empresa pueda tener.
