¿Tu empresa ha vivido recientemente una situación de crisis? Si es así ya sabes lo que supone: nervios, mal ambiente, tensión? No te preocupes la tuya no es la única. Por esta misma situación ha pasado más del 80% de las empresas españolas. Y es que son muchas las firmas que han sufrido alguna crisis a lo largo de su historia y han visto afectada su imagen pública de forma negativa.
¿Y ante una crisis que podemos hacer? Pues en primer lugar “intentar capear el temporal de la mejor forma posible” y para esto gestionar bien la comunicación es un factor fundamental a la hora de resolver o minimizar su impacto. De hecho, incluso tu compañía puede lograr salir de ella fortalecida. El truco: ver la crisis como un problema al que nos debemos enfrentar pero también como una oportunidad.
Con este post quiero invitarte a pensar de forma positiva. Muchas empresas han sabido convertir una crisis en una oportunidad, corregir errores y utilizarla para relanzar su marca reforzada. En España más del 10% de las pymes y grandes empresas lo consiguen. Sigue estas 10 tácticas de comunicación y te será más fácil enfrentarte a aquellas crisis que no puedas evitar:
- Identifica el tipo de crisis. En general te puedes encontrar con lo que yo llamo “crisis evitables”, aquellas situaciones que podrían haberse evitado con una actuación eficaz de la empresa y cuyo origen se encuentra generalmente en acciones humanas (mal manejo de la información, desinformación, etc.) y “crisis no evitables o accidentales” o lo que es lo mismo desastres naturales o fatalidades.
- Prepárate para afrontar la gravedad de la situación. No hay duda de que la mayor parte de las crisis llegan sin previo aviso. Pero si bien una situación de crisis suele aparecer de manera súbita, hay que ser sincero y admitir que en otras ocasiones pueden evitarse, o por lo menos reducir su impacto, si antes se hubieran tenido en cuenta los factores de riesgo que la provocaron. El caso es, que se haya previsto o no, cualquier empresa o institución debe estar preparada para afrontar una crisis, sea del nivel que sea.
- Sigue la norma de las 4ps (precaución, prevención, planificación y previsión) así evitarás otra famosa ley, la ley de Murphy. Ya sabes… “Si algo puede salir mal, saldrá mal”. Para evitarla, en primer lugar sé precavido y adopta medidas que te ayuden a evitar el impacto de una situación crítica. Sé previsor y dispón de un manual de comunicación de crisis efectivo, en el que se especifique cómo actuar en cada situación. Además no olvides planificar. Con ello me refiero a que ante una crisis la mayoría de las empresas reaccionan a golpe de corazonada, sin ningún método y con nerviosismo. Evita que te suceda esto. Debes tener preparados todos los pasos a seguir tanto cuando se produzca el estallido de la crisis como durante la misma. En definitiva, saber qué hacer, cuándo, cómo, dónde y hacia quién. El manual de crisis es la herramienta perfecta para planificar y prever todos los factores de riesgo.
- Una vez que se produce la crisis acepta la situación: No pierdas el tiempo en buscar excusas por los cuales no se es responsable ni evadas la situación, no mejorará por si sola. Recuerda, cuánto antes “cojas el toro por los cuernos”, antes saldrás de ella.
- Mantén la calma: Debes tener preparado de antemano todos los pasos a seguir. En principio, todas las compañías deberían tener un manual de gestión de la comunicación en situaciones de crisis en el que se establezcan los mecanismos básicos para abordar situaciones contingentes, inmediatamente después de haber ocurrido el acontecimiento. De hecho este manual debería contemplar un plan de acción para solucionar además otras variables que pudieran anticiparse con claridad dependiendo de la actividad de la empresa. Por ejemplo, si se trata de una industria química, en él se debería contemplar la posibilidad de un accidente en el momento del proceso de producción, sus consecuencias para la planta, su entorno, empleados, etc.
- Analiza la situación e identifica el problema: Es importante que te tomes un tiempo para analizar la situación e identificar el problema.
- Comunica bien, “mejor pronto que tarde”: No permitas que surjan rumores, ni incertidumbres sobre la situación. Si tú te demoras en explicar las cosas otros lo harán por ti ya sean los medios de comunicación o tu competencia. Para ello escoge el portavoz o portavoces adecuados ya previstos en el manual de comunicación de crisis, no hagas experimentos. Vigila que colaboradores cercanos no difundan mensajes contradictorios pues restarían credibilidad a tus decisiones. Por último, no se te olvide: comunica primero a nivel interno. Por favor, no permitas que tus propios compañeros y empleados se enteren de las decisiones de la empresa por proveedores, clientes o medios de comunicación. No solo se sentirán traicionados sino también desconfiarán de la propia empresa.
- Explica con detalle aquellas decisiones que pienses que serán impopulares: A nadie nos gusta oír decisiones difíciles o injustas. Ofrece un futuro esperanzador mediante cifras, datos o ejemplos sobre esa misma medida, en el caso de que haya sido tomada también por otros, y recalca los buenos resultados obtenidos.
- Convierte el problema en una oportunidad: Una crisis bien gestionada puede ser una oportunidad para reposicionar una marca y fortalecerla. Durante esos momentos difíciles la empresa está sometida a una sobreexposición pública gratuita que seguramente no volverá a tener nunca. El público estará más pendiente de lo normal sobre lo que ocurra con tu empresa mientras continúen los acontecimientos. En este sentido, si gestionas bien la crisis tendrás oportunidad de atenuar el signo negativo de la cobertura mediática. Es posible incluso que puedas lanzar mensajes positivos sobre la empresa, sus productos y servicios. No esperes para ello a los últimos momentos de la crisis cuando la atención está decayendo. Si puedes busca la oportunidad desde los primeros momentos pero siempre con cuidado ya que a veces esto no es posible e incluso desaconsejable en algunos casos.
- Lidera, crea equipo y ponte en acción: “Dos cabezas piensan más que una, y tres más que dos”. Forma equipo con un grupo de personas comprometidas y alineadas hacia unos objetivos para lograr tu meta. Una vez que hayas analizado la situación, lidera y forma un equipo para resolverla. Luego ponte en acción. Ejecuta acciones diferentes y contundentes hacia los públicos target, de manera que produzcan resultados extraordinarios en el menor tiempo posible. Por último: aprende e innova constantemente. Piensa que los momentos de crisis nos ofrecen oportunidades realmente de oro para aprender y evolucionar.
