¿Cuáles son las tendencias en oferta y nuevas funcionalidades para el mercado de CRM, que factura más de u$s 200 millones en la región? En el caso de la Argentina, se espera que ronde los u$s 13 millones para los próximos tres años.
El concepto de CRM comenzó a tomar fuerza hace poco más de una década. Junto a él surgieron los desarrollos tecnológicos orientados a estrechar vínculos entre vendedores y compradores, pensados para que las empresas pudieran, además, realizar un mejor seguimiento de dichas relaciones.
Sin embargo, parecería que aún queda todo un vasto camino por recorrer y un amplio mercado por desarrollar. “Hace diez años, hubo una especie de boom de CRM en América Latina; se vendió el concepto, al que se lo veía como si fuera la panacea, y se generaron muchos proyectos de los cuales sólo una minoría fue exitosa. “, recuerda Patrick Melgarejo, Program Manager Software de IDC Latin America. Y agrega que,luego del 2005, se produjo “una nueva ola de CRM”, en la que las empresas comenzaron a analizar y a optar por lo que realmente necesitan. “Desde entonces, se ha dado un crecimiento más estable, de dos dígitos”, amplía el consultor.
En cuanto a las proyecciones para este año, Melgarejo considera que “2010 todavía es un año de recuperación; pero el período 2011 – 2013 debería ser el que volvamos al ámbito de los dos dígitos para CRM, incluidos los sistemas de contact center”.
En cuanto a la nueva oferta disponible, un avance tecnológico que está resonando – aunque no sólo para las soluciones CRM – es el denominado Software como Servicio (SaaS). “Hay una tendencia fuerte hacia el CRM como demanda, que siempre estuvo bajo los esquemas comerciales pero que con cloud computing se hace realidad más tangible y accesible para las empresa de menor tamaño”, aclara el analista de IDC.
Filosofía y Tecnología
El CRM es mucho más que una solución tecnológica, ya que debería ser parte de una filosofía organizacional. En este sentido, la sugerencia es que la adopción de estas herramientas será más efectiva si está ligada con una decisión estratégica.
Gabriel Daunine, Marketing Intelligence Manager de Laboratorios Merial, comenta su experiencia. “Comprar el software e incluso customizarlo es relativamente fácil; el problema es hacer que la herramienta funcione, ya que el CRM no es sólo implementar un software sino que implica un cambio cultural y estratégico que tiene que estar entre los primeros objetivos de la empresa”.
“Las empresas deben tener en claro que el software acompaña y facilita la estrategia de CRM. Si no hay procesos predefinidos e iniciativas que acompañen el cambio, el software está desperdiciado”, coincide Celina Antón, Account Manager CRM en Axxon Consulting. Y aconseja: “Para sacarle jugo a la herramienta, hay que dedicar tiempo a pensar una estrategia enfocada al cliente e involucrar a toda la empresa en ese cambio”.
