Actualmente, hay diversas tendencias tecnológicas que están trayendo rupturas en la administración de servicios de TI. En el caso del service desk, el modelo como el que fue concebido en el pasado tiene los días contados. El multicanal, el autoservicio, el big data, y la auto-reparación, necesitan estar en el horizonte de todo gestor de service desk.
El perfil de los usuarios de las centrales de soporte de TI, influenciado por la consumerización, movilidad, redes sociales entre otras tecnologías, está cambiando rápidamente. Consecuentemente, la disponibilidad de una conveniencia mayor para la atención a los usuarios es fundamental.
Recopilamos algunas tendencias inevitables en el área de servicios administrados de TI:
- Multicanal – El soporte necesita estar donde el usuario está, en la misma medida que, por ejemplo, las plataformas de atención multicanal al consumidor. Es importante poner a disposición diversos canales de contacto integrados, como, chat, teléfono, Facebook, WhatsApp, Telegram, entre otros, impulsados por tecnologías de automatización y alimentadas por una base de conocimiento. Ofrecer más practicidad y conveniencia en un escenario en el que, la movilidad y las redes sociales son una realidad en la vida cotidiana a nivel personal y corporativo, esto esencial para las centrales de soporte. Los agentes virtuales, también integrados, pueden cumplir un papel muy relevante para demostrar más agilidad, eficacia y asertividad en el soporte a los usuarios. Al direccionar parte del flujo sobre dudas e información básica, por ejemplo, para un chat de atención automático, es posible encaminar los talentos humanos para la resolución de casos más complejos.
- Autoservicio – Aun existen usuarios que tienen alta dependencia del área de TI, en general, son aquellos que tienen poco conocimiento y sienten cierta inseguridad al realizar acciones más simples. Sin embargo, la tendencia creciente es aquella donde las personas desean mayor independencia. En el área financiera vemos diversos ejemplos: actualmente, solo vamos al banco en último caso, pues ya se ha establecido una relación con un emisor de tarjetas de crédito vía App en el Smartphone, con un resultado exitoso, en millones de usuarios. Hoy en día existen varias formas de empoderar al usuario que exigen, nuevamente, mayor comodidad, además el autoservicio integrado al multicanal trae innumerables beneficios, tanto para los usuarios de la tecnología, como para el área de TI.
- Auto-Reparación – Gartner, en su estudio Hype Cycle for Infrastructure Services de 2015, clasifica como service desk proactivo una solución diseñada para reducir el número de tickets que llegan al segundo y tercer nivel del service desk, mejorando la eficiencia del usuario y reduciendo costos, gracias a una mejor automación, monitoreo y gestión remota, entre otros recursos. Las automatizaciones realizan validaciones constantes de equipos conectados a la red y hacen posible la auto-reparación de las máquinas inclusive sin que el mismo usuario haya percibido el problema.
- Service desk aliado – Por más que los sistemas evolucionados de auto-reparación pasen a hacer parte del día-a-día, no serán aplicados en el 100% de los procesos. Ahí entra otro concepto que es el service desk aliado o multidisciplinar. Debido a la integración de diversas fuentes de conocimiento, y la aplicación de softwares de big data cada vez más precisos en la recolección y filtración de información, se busca un conocimiento técnico y más direccionado, de forma más rápida y precisa, no solamente en la herramienta corporativa (base de conocimiento). Big data hace la minería de la información y busca aquello que es, de hecho, relevante, de forma muy rápida. El service desk aliado no está atado a la base, este puede buscar información disponible en internet, sites de proveedores, de forma más precisa y estructurada. Pasa a ser multidisciplinar, rompe la barrera de la especificidad en determinado alcance dentro de un sistema o aplicativo y tiene un conocimiento más amplio del negocio del cliente. Otra ventaja es que, al hacer todas esas búsquedas, se eleva el conocimiento y la especialización de los analistas de suporte.
Si todas esas tendencias fueran sumadas y aplicadas, sería posible elevar el service desk a un nivel superior de eficiencia, eficacia y satisfacción del usuario, permitiéndole al área de TI posicionar mejor su importante papel para los negocios de la empresa.
