Desde hace algún tiempo que me encuentro con frecuencia viviendo la misma situación.
Resulta que me gusta mucho tomar café, ya sea después de comer o simplemente para compartir una charla con amigos o un cigarro. Y al momento de sentarme en la mesa de un bar o restaurante y pedir un café, casi siempre veo con sorpresa que me traen un café cortado.
Al principio, supuse que el error se debía a que mi pedido no era lo suficientemente claro o explícito. Comencé a prestar atención a este aspecto. Pero la situación no mejoró.
Luego, imaginé que la confusión se debía a que los mozos no me prestaban atención al momento de ordenar. Me aseguré que esta situación no generase dudas, pero la situación tampoco se corrigió.
Intrigado, intenté advertir si el error sólo ocurría en los lugares donde tomaba café por primera vez. Pero pronto advertí que se repetía inclusive donde realizaba frecuentemente el mismo pedido en el mismo horario del día.
Como último recurso de indagación, intenté analizar si el problema ocurría porque había otros pedidos cercanos inmediatos (ya sea de compañeros de mesa o de mesas cercanas) que condicionaban el mío. El resultado fue el mismo, ya que se repetía la situación aún cuando todos los demás pedían café.
Fue entonces cuando llegue a una conclusión: tengo cara de café cortado.
O, al menos, respondo al estereotipo de las personas que piden café cortado cuando se sientan en la mesa de un bar. Esta conclusión no me hizo cambiar de hábitos de bebida, pero sí me hizo reflexionar sobre los estereotipos, sus orígenes y consecuencias.
¿Qué son los estereotipos?
Los estereotipos son representaciones mentales que construimos a partir de información que observamos y analizamos. No son un análisis exhaustivo, racional ni objetivo.
Son la manera en la cual los datos, las ideas y las imágenes que procesamos se alojan en nuestra mente a través de atajos mentales e inferencias.
Los estereotipos como construcción imaginaria están condicionados no sólo por la calidad de lo que escuchamos y observamos, sino también por las experiencias previas que hayamos vivido con situaciones similares.
Por esta razón, cuando nos enfrentamos a situaciones o problemas que advertimos que son recurrentes o repetitivos, enseguida los clasificamos y estereotipificamos como tales, aplicándoles, sin mucho análisis, el mismo método de resolución.
Los estereotipos también están condicionados por creencias generalizadas, heredadas del pasado o producto de construcciones sociales.
Los estereotipos y la toma de decisiones
Con este origen y condicionamientos, y aceptando que los estereotipos son patrones o modelos mentales de valores, conductas y cualidades, nos queda entonces preguntarnos si los mismos afectan de alguna manera nuestro juicio, alterando nuestro sistema de toma de decisiones.
De acuerdo al trabajo de Simon, Bazerman y otros, el proceso de toma de decisiones del hombre no responde a un proceso puramente racional, sino que está condicionado por múltiples presiones y limitaciones de recursos. A veces, nos falta información. Otras veces, carecemos de tiempo para analizarla. Con frecuencia, nos ocurren ambas cosas.
También ocurre que enfrentamos situaciones con diferente jerarquía y frecuencia, lo cual hace la tarea más compleja aún. Frente a esta problemática, el hombre se comporta como un ser de racionalidad limitada o imperfecta, desarrollando atajos mentales que le permiten optimizar tiempo de análisis.
La heurística es un conjunto de reglas prácticas que se desprende de atajos mentales. Para el tomador de decisiones, estas reglas son un recurso valioso pues ayudan a simplificar y resolver problemas sin necesidad de recurrir a un análisis completo.
Cuando funcionan en forma adecuada, permiten ahorrar muchos recursos intelectuales y directivos. El problema de la heurística es que puede fallar, produciendo desvíos en el juicio.
Siguiendo con Bazerman, los desvíos en el juicio se clasifican en tres grandes categorías, que son 1) el anclaje y ajuste, 2) la disponibilidad, y 3) la representatividad.
La estereotipificación se inserta dentro del grupo de los desvíos en el juicio por problemas de representatividad. Este problema se produce cuando, al momento de juzgar una persona, acción o idea, buscamos trazos o características que coincidan con estereotipos que tenemos previamente conformados en nuestra mente para, a partir de allí, sacar conclusiones y tomar decisiones.
Pero los problemas de representatividad es nos pueden llevar a tomar conclusiones precipitadas y decisiones irracionales.
Atajos mentales en el café
Es justo decir que los camareros son sofisticadas máquinas de procesamiento de información.
Su función consiste en cargar y descargar datos todo el tiempo. Y su tarea se ve aliviada si pueden desarrollar un fiable sistema heurístico de atajos mentales.
Indudablemente el consumo de café responde a algunos estereotipos, y el consumo de café cortado a otros. Desconozco las características de cada uno, pero yo estoy claramente identificado en el segundo grupo.
Puedo hacer algunas suposiciones de cada estereotipo vinculadas a la vestimenta, apariencia física, rasgos de estrés, y otros elementos para cada supuesto patrón, pero serían solo suposiciones.
Traslademos este pequeño ejemplo, de apariencia inofensiva, al terreno de las organizaciones.
¿Cuántas veces realizamos inferencias equivocadas a partir de observaciones o juicios apresurados viciados por problemas de representatividad?
Pensemos en la contratación de una persona, en la aprobación del lanzamiento de un producto, en el reclamo de un cliente, en el armado de un presupuesto anual, o en la sugerencia de un colega o colaborador.
Es cierto que el impacto de las malas decisiones tomadas por problemas de mala estereotipificación es difícil de cuantificar, pero ahora estamos advertidos que el problema existe, y que debemos tomar los recaudos necesarios para minimizarlos.
Mi vida como consumidor de café convive sin mayores sobresaltos con este problema. Sin embargo, tengo bien identificados los lugares donde soy tratado como un cliente y no como un café cortado. Y supongo que a todos los clientes y empleados que padecen la misma discriminación les pasa lo mismo.
A veces, lo barato sale caro. Ahorrar atención o análisis valiéndonos de atajos mentales puede conducirnos a decisiones incorrectas, y a resultados indeseados.
