9 de cada 10 consumidores tuvieron que llamar a atención al cliente en algún momento de 2014
Los servicios de atención al cliente son una de las cartas de presentación que las marcas y empresas tienen para llegar a los consumidores. Para los compradores, estos sistemas son muchas veces el único punto de contacto directo que tienen con la marca y la única manera a la que pueden recurrir para resolver sus problemas, reportar una incidencia o conseguir cambios en sus productos. Los servicios de atención al cliente no son por lo tanto únicamente un punto de apoyo que permite cubrir las necesidades postventa que pueden tener los consumidores sino que funcionan como un elemento clave para conformar la imagen con la que la marca puede llegar al consumidor. Que el comprador vea o no con malos ojos a la compañía dependerá (y mucho) de lo que se encuentre cuando se enfrente a la atención al cliente de la marca.
Curiosamente, y a pesar de que la atención al cliente es un elemento tan fundamental de la imagen de marca y a pesar de que las compañías saben perfectamente que los consumidores tendrán que enfrentarse a esos servicios en algún momento de su relación con la firma, los servicios de atención al cliente no son, como todos sabemos, los ‘niños mimados’ de las marcas. Muchas veces dejan, de hecho, mucho que desear y obligan a los clientes de las compañías a enfrentarse a situaciones dignas de un relato de Kafka cuando quieren resolver la más mínima de las incidencias. Todo el mundo tiene, al fin y al cabo, alguna historia terrible que contar de algún momento en el que tuvo que enfrentarse a una operadora de telecomunicaciones y su servicio de atención al cliente.
Contactar con el servicio de atención al cliente es, resumiendo, una de las cosas más habituales de la vida de un consumidor y del ciclo de vida de los productos que consume. Según cifras del Consumer Reports National Research Center, prácticamente 9 de cada 10 consumidores tuvieron que contactar en algún momento del año pasado con el servicio de atención al consumidor de alguna marca. Las cifras son tan ajustadas que prácticamente se podría decir que todos los consumidores han tenido que llamar a atención al cliente en algún momento de 2014.
Las cifras también demuestran que un elevado porcentaje de estos consumidores se vieron obligados a enfrentarse a una situación altamente negativa cuando se enfrentaron al servicio de atención al cliente con el que se pusieron en contacto. La mitad de los consumidores encuestados aseguraron que se fueron en alguna ocasión de una tienda porque el servicio era malo y un 57% colgó el teléfono mientras hablaba con una compañía sin resolver el problema por el que llamaba. La situación era demasiado molesta e irritante como para no colgar al interlocutor.
Las realidades más odiadas
¿Qué es lo que nos molesta cuando nos enfrentamos con la atención al cliente de las marcas? Los consumidores fueron preguntados por los responsables del estudio por esos momentos en los que se sienten molestos con las prácticas de sus interlocutores y también por cuales son las realidades más irritantes del servivio de atención al cliente. Sus respuestas permiten crear una hoja de ruta de lo que no se debería hacer nunca cuando se trata con los consumidores.
La primera de las realidades molestas, o lo que más molesta a los consumidores, es la de tener que enfrentarse a un robot por teléfono. Un 75% de los encuestados asegura que lo que le resulta más irritante es no encontrarse a un humano al otro lado de la línea telefónica. Un porcentaje igual (otro 75%) consigue el que el servicio de atención al cliente sea maleducado o condescendiente con el consumidor. A estas dos realidades les siguen el que te cuelguen o desconecten tu llamada (un 74%), el que te desconecten y no seas capaz de conseguir conectar con el interlocutor con el que estabas hablando otra vez (un 71%) y el ser redirigido a otro profesional que no es capaz de ayudarte (un 70%) como las cinco prácticas más molestas que las marcas realizan en atención al cliente.
Pero aunque estas son las prácticas más odiadas, no son las únicas que consiguen el desdén y el odio de los consumidores. La lista es, de hecho, mucho más larga.
A los consumidores tampoco les gusta que las marcas no ofrezcan un número de teléfono de atención al cliente (o para el caso que lo tengan pero que no sea fácilmente localizable), que dejen a los consumidores largo tiempo a la espera, que sea necesario pasar por muchos pasos antes de llegar a un interlocutor, que pregunten una y otra vez los mismos datos, que den información inútil, que ignoren a los consumidores, que no se pueda hablar con un supervisor o que el servicio de reconocimiento de voz funcione malamente. Todas estas realidades están por debajo del 70% que superaban las cinco realidades más odiadas pero, aún así, consiguen un índice de apoyo de más del 60%.
