La semana pasada en mi blog ponía de manifiesto la importancia que tiene hallarte en tu elemento, disfrutar de lo que haces. Ayer hablaba con María, por fin había leído el post donde la mencionaba y me comentó que para ella había sido como mirarse a un espejo, que hacía todo eso inconscientemente. Y así tiene que ser.
Si lo tienes que pensar mucho… ya no tiene el mismo valor. No quiero decir que no se pueda practicar ni perfeccionar, pero si no lo traes de serie, luego como extra adicional, ya sabes lo que pasa, que si es más caro, que si ya no se puede, etc.…
Perdón, me apuntan que ¿de qué estoy hablando? Del enfoque, hablo de estar o no estar enfocado al cliente.
Hay muchas empresas que dicen estar enfocadas al cliente, que es su principal razón de ser, que el cliente está en el centro. Perdónenme ustedes, pero debe ser que vivo en una “zona mala”, provincia mala, región mala, etc.
Porque pocas empresas del día a día conozco que realmente lo están. No hablo de que sea su misión, objetivos o lo hayan descrito en su plan de empresa, si no que lo lleven a cabo con coherencia, por no hablar de vehemencia.
En un momento de mercado tan complicado y donde el 80% de los nuevas tiendas cierran en los 5 primeros años, es increíble como casi todas emplean formulas muy parecidas.
Abro, espero que vengan clientes porque tengo un producto increíble y una publicidad, en el mejor de los casos, genial, y espero.
Cuando llega un cliente, estoy tan ocupado encargándome de las cosas realmente importantes de mi negocio, que a veces hasta me viene mal que lleguen en que momentos.
La idea la resume muy bien Starbucks: “no estamos en el negocio del café sirviendo personas, si no en el negocio de las personas sirviendo café”.
Es cierto que a veces el día a día, los problemas financieros o las ganas de obtener resultados a muy corto plazo, pueden hacer que nos alejemos de nuestros objetivos y perdamos el enfoque.
Es muy humano, pero si una empresa empieza a dar bandazos de un lado a otro, sin mantener su rumbo (no quiere decir sin adaptarse a las circunstancias del mercado, obviamente), con un posicionamiento confuso, su cuenta atrás ha empezado.
¿Y cómo saber si estamos enfocados al cliente o no, aunque pensemos lo contrario?
Estas pueden ser algunas pistas de como lo estás haciendo:
• ¿Conoces los nombres de los clientes que hacen el 80% de tu facturación? Y el de sus familiares, sus aficiones, profesión, intereses…
• ¿Personalizas tu marketing o generas correos masivos? A los correos masivos nos vamos inmunizando cada vez más. Sobre todo cuando te habla de temas que no te interesan.
• ¿Cuándo fue la última vez que mandaste una nota manuscrita a un cliente? Bien para agradecerle su ultima compra (sobre todo si fue importante) o para felicitarle por su cumpleaños o aniversario, etc.
• ¿Das a tus clientes lo que ellos quieren o lo que tú crees que quieren? Esto requiere de escucha activa y contacto con el cliente y sus inquietudes.
• ¿Cuáles son los mecanismos que usas para obtener retroalimentación de tus clientes? ¿Funcionan? ¿Qué haces con esa información?
• Recuerda los dos o tres errores más recientes con tus clientes, ¿Cómo los gestionaste? ¿Cuál fue el resultado?
• ¿Eres un vendedor transaccional o relacional? Y en tu equipo de ventas, ¿cuántos hay de uno y de otros?
• ¿Realizas ventas a menudo en tu negocio, aunque tengas colaboradores que se dediquen a eso? Es decir, ¿eres el “jefe” o uno más cuando se te necesita o simplemente porque amas el contacto con el público?
• ¿Haces algo diferente con tus clientes para superar sus expectativas? A veces son simples detalles, no se trata de bajarles la Luna.
Podríamos seguir con algunos más. No se trata en mi caso de hacer una lista o manual, pero si al menos hacerte reflexionar y darte alguna pista, para que puedas saber si sigues enfocado a tus clientes, o si con el paso del tiempo y los problemas del día a día has ido perdiendo el enfoque.
En el primer caso, ¡enhorabuena! Si eres del segundo grupo, es tiempo de reaccionar y no dejar que tus clientes se vayan a buscar algo que tu les puedes ofrecer a la competencia.
Y diferénciate por tu enfoque a tus clientes, eso es muy difícil de copiar o imitar y no por tu producto, que al fin y al cabo, como decía al principio: Un cliente olvida un mal producto, nunca un mal servicio.
