Las llamadas telefónicas son el canal favorito para ponerse en contacto con las marcas, especialmente cuando se está frustrado
El servicio de atención al cliente de los call centers es uno de los trabajos más sensibles que existen, sobre todo porque cuando los consumidores llaman, en muchos casos, lo hacen porque ya están enfadados. Recibir entonces una atención inadecuada puede convertirse fácilmente en la gota que colma el vaso y que hace a un cliente abandonar una empresa y optar por otra diferente.
Así lo vuelve a confirmar un reciente estudio de Corvisa, que muestra que casi la mitad de los consumidores (el 48% de sus encuestados) dejó de comprar una marca debido a una experiencia negativa en el servicio de atención al cliente. Y los millennials son todavía menos dados a la paciencia: un cuarto aseguró haber dejado de usar una marca tras una única interacción negativa con la empresa.
Hay que tener en cuenta que las llamadas telefónicas siguen siendo el canal de contacto favorito para el 41% de los consumidores, incluso ahora que hay múltiples opciones (del email a las redes sociales). La cifra aumenta hasta el 56% cuando se trata de clientes enfadados, que quieren solucionar su problema de una forma rápida y hablando con una persona. Otra cosa es que lo consigan…
La frustración durante las llamadas telefónicas es tal, que un 18% de los encuestados habían llegado al punto de gritar a la persona que les estaba atendiendo y un 40% le habían colgado el teléfono, una señal bastante clara de que las empresas deben prestar más atención a las quejas de sus clientes si no quieren convertirse en la diana de su ira. ¿Pero qué es lo que más molesta a los consumidores cuando llaman al servicio de atención al cliente?
Principalmente, que les tengan largo tiempo en espera. El 78% de los encuestados cuelgan el teléfono si deben esperar más de 15 minutos, y un 25% no está dispuesto a esperar ni 5 minutos. Más de la mitad de los consumidores piensa, de hecho, que las empresas pueden aún mejorar mucho en este aspecto.
Pero también les irrita hablar con empleados que parecen robots en lugar de personas. Cuando un consumidor elige llamar, es porque quiere una atención con un toque humano, y es algo que no está consiguiendo: el 99% cree que la conversación de los empleados parece “programada” y el 25% considera que lograr un tono más natural debería ser una prioridad para las empresas.
Como explican desde Corvisa: “Es difícil para los empleados de atención al cliente mostrar empatía cuando cada palabra ha sido programada de antemano, por eso las empresas tienen más éxito cuando se alejan de guiones prefijados en sus respuestas”.
Una atención proactiva es algo que los clientes echan en falta
La proactividad es clave para aportar experiencias del cliente excelentes, pero pocas compañías (el 43%) se anticipan a las necesidades de sus consumidores, aunque el 80% de los encuestados asegura que le impresionaría que lo hicieran. Eso sí, es importante ponerse en contacto para cuestiones pragmáticas y no promocionales. Como explican en el informe “Una atención proactiva es analizar el comportamiento de tus clientes, cómo están usando tu producto y cómo están interactuando con él, y llamarlos cuando ves que algo se puede mejorar o antes de que ellos se den cuenta de que existe un problema”.
En este sentido, los mensajes de texto pueden resultar muy útiles: el 77% de los consumidores (el 88% en el caso de los millennials) está dispuesto a recibir mensajes en su móvil, especialmente si se refieren a alertas de fraude (56%), recordatorios de reservas o citas (54%) y notificaciones de promociones y ofertas (49%).
