La experiencia de compra digital ha vuelto más exigente al consumidor, tanto en tiendas online como físicas
A pesar del rápido crecimiento del ecommerce, no cabe duda de que muchos compradores siguen prefiriendo el modo tradicional, especialmente para determinados productos. Sin embargo, la introducción de nuevos canales de venta e interacción con el cliente han hecho que este se vuelva cada vez más exigente algo que también se traslada a la experiencia de compra en las propias tiendas físicas.
Así, según un nuevo estudio de Timetrade, el 72% de los consumidores planean comprar en tiendas físicas tanto como el pasado año y el 18%, hacerlo todavía más, pero la mayoría espera que los retailers ofrezcan un servicio más rápido y personalizado. De hecho, el informe concluye que hay una desconexión cada vez mayor entre lo que el consumidor quiere y espera y lo que el vendedor le está ofreciendo. Solo el 27% de los encuestados creía que las grandes marcas estén tratando de ofrecer un servicio VIP a sus clientes.
¿Y qué es lo que el consumidor desea cuando compra en un establecimiento físico? Lo más valorado (por el 54% de los encuestados) es una atención rápida, pero también es importante para muchos contar con una experiencia personalizada (30%) y buenas recomendaciones de los empleados (30%).
Por contra, si no consiguen esa atención rápida mientras están en la tienda, el 85% de los consumidores decide irse de la tienda y abandonar su intención de compra allí. Algo bastante importante si tenemos en cuenta que muchos encuestados aseguran que es difícil dar con un empleado para que te atienda, especialmente en sectores como el de decoración y muebles, donde son el 75% los que así lo consideran. Según el informe, la experiencia de la compra online nos ha vuelto mucho más exigentes: queremos conseguir los productos al mejor precio y de forma inmediata, también cuando entramos en una tienda.
Solo el 27% de los consumidores cree que los retailers ofrecen una buena experiencia multicanal
No solo en las tiendas físicas hay un desajuste entre lo que el cliente quiere y lo que el retailer ofrece, en otros canales la brecha es todavía mayor. Y lo peor es que muchos vendedores lo ignoran.
Así, mientras solo el 27% de los consumidores piensa que los retailers ofrecen una buena experiencia multicanal, el 51% de los comerciantes se siente seguro de ofrecerlo, lo que muestra que las exigencias de unos y otros no son las mismas. De la misma manera, el 51% considera que los call centers están ofreciendo la experiencia más pobres a los clientes, pero solo el 5% de los retailers la considera un area en la que deba mejorar.
Más de acuerdo se encuentran consumidores y vendedores respecto al uso de tecnologías in-store como los beacons. El 39% de los clientes prefiere que no los haya, y el 44% los acepta siempre y cuando le acaben beneficiando como cliente. En cuanto a los retailers, el 47% no está interesado por este tipo de tecnologías, y el 40% sí tiene interés pero prefiere esperar a que haya soluciones más avanzadas. Solo el 13% cuenta con ellos o planea implementarlos en los próximos meses.
Los consumidores, por contra, muestran más curiosidad hacia otras tecnologías como la realidad virtual o la realidad aumentada, y solo el 17% dice no tener interés en ellas. Al 38% le gusta la idea, aunque un 45% querría comprobar antes qué tal resultado dan.
