Las redes sociales son una poderosa herramienta para construir relaciones, incrementar la visibilidad de las marcas y dirigirse a nichos específicos de mercado. En estos espacios un contenido a promocionar es usado en conversaciones y decisiones de compra, apoyadas en redes de confianza, como amigos o familiares.
Millones de usuarios día a día interactúan con sus pares a través de sus redes sociales. Facebook, Twitter y Linkedin, entre otras, ya son parte del vocabulario diario, y las compañías se están dando cuenta de que no estar presente puede significar un alejamiento de sus clientes.
Su utilidad radica en que cada empresa puede crear su página corporativa con información sobre actividades, eventos, noticias de su sector y comentarios sobre sus productos, en un lugar que permite la interacción con el público, entablando relación con potenciales clientes más allá de lo meramente comercial y enviando tráfico hacia el sitio web oficial.
El proceso comunicacional deja de ser un monólogo como en la televisión y los medios gráficos. La empresa sabe que aquello que diga o proponga puede ser contestado, aprobado o descalificado de manera rápida y sencilla. Al mismo tiempo, se asegura que el mensaje tenga mayor credibilidad que en cualquier otro medio, ya que se para en el mismo escalón que el usuario y lo invita a participar y proponer, creando así un vínculo interesante.
Las organizaciones pueden añadir vídeos, blogs, aplicaciones con otras redes, enviar mensajes a los seguidores, crear foros de debate con consumidores potenciales para testear nuevos productos y anticipar tendencias, siendo éstas sólo algunas de las ventajas de estar presente en este cuasi focus group, donde los encargados de marketing de las empresas pueden escuchar lo que la red genera para después crear la respuesta adecuada a modo de acción comercial.
A su vez, también permiten una mejora del posicionamiento en los principales buscadores, ya que los perfiles públicos son indexables, aumentando la notoriedad de la empresa en Internet.
Por último, las personas pueden convertirse en fans de la marca y dar a conocer su interés a otros, lo que hace presente el mensaje de la marca en la propia página personal del usuario, viralizando así los contenidos en formato online, aumentando la difusión y conocimiento sobre la marca.
Pero las redes sociales tienen sus contras. De la misma forma en que los clientes contentos escriben buenos comentarios de un producto, los molestos también expresarán su mala experiencia. Estos comentarios pueden ser vistos por miles de personas en poco tiempo y afectar la imagen de cualquier empresa. En este proceso de decisiones, debe tenerse en cuenta que pesa la voz de la gente, no de la marca.
En muchos blogs corporativos se eliminan los malos comentarios, pero esto crea desconfianza entre los consumidores. En Internet tenemos las herramientas para poder hacer aclaraciones, proponer alternativas y si es necesario ofrecer disculpas.
Si una empresa sabe utilizar adecuadamente la retroalimentación (buena o mala) de sus clientes, contesta sus dudas y comentarios con honestidad, los resultados positivos se darán tarde o temprano. Y si algo no está bien en el producto o servicio criticado, es una oportunidad para mejorarlo.
La clave es ofrecer al usuario contenido relevante e interesante, ya sea en lenguaje de negocios o de índole lúdica simplemente. Se debe posibilitar la interacción entre la campaña de promoción y los receptores.
Acciones de Marketing 2.0 en Argentina
En la Argentina, las compañías que se animaron por ahora están en el plano del marketing y la comunicación más que en los negocios. Por ejemplo, Nike tiene tres blogs, uno para cada categoría de producto: running, sportwear y fútbol. Dado que los consumidores son distintos, hay contenidos especiales para cada uno. La estrategia se completa con una página en Facebook con propuestas como sorteos de camisetas y remeras, mientras que en Twitter dan primicias.
En Park Hyatt Buenos Aires, en tanto, eligen las redes sociales que reúnen grupos o comunidades que se identifican con la marca en términos de nivel de consumo, como Asmallworld. Facebook se usa para construcción de marca, como una herramienta de difusión y visibilidad.
En Starbucks crearon una página de Facebook para aglutinar los esfuerzos de fanáticos de la marca, que habían creado espacios independientes. 80.000 fans se sumaron en menos de un año, y la página los mantiene al tanto de las novedades, eventos y nuevos lanzamientos. Cuando abren un local, lo comunican a través de estos medios.
En Mercadolibre tienen una cuenta de Twitter donde se conversa con los usuarios para ver qué les interesa y lo usan como un focus group en tiempo real.
El Marketing 2.0 se refiere por tanto a la transformación del marketing por el efecto de las redes sociales en Internet, que por llegar a millones de usuarios registrados e incluir posibilidades infinitas de segmentación y personalización, se transforman en un blanco interesante y seductor para todo tipo de empresa.
Se trata de un proceso donde todo se crea y recrea constantemente, donde las empresas avanzan a base de prueba y error. Lo único cierto es que las redes sociales llegaron para quedarse y hoy por hoy tiene más vigencia que nunca como herramienta de comunicación. Por eso, las empresas ya no pueden hacerse las distraídas, el éxito es probar y seguir probando en esta nueva era del marketing que recién se está inventando.
