Existe una nueva tendencia por parte de las empresas, centrada en proporcionar una buena experiencia al cliente, como estrategia de fidelización de clientes y valor añadido para la marca; un intangible que además actúa como elemento diferencial.
El informe “The Emerging Role of Social Customer Experience in Customer Care” refleja que el 75% de las empresas apuesta por la experiencia del cliente como medio para destacar entre la competencia.
El estudio ha estado dirigido por Forrester Consulting, y elaborado por Lithium Technologies, y en él han participado 50 empresas de Estados Unidos que ofrecen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales. En él se pone de relieve que la importancia de la atención al cliente a la hora de conseguir llegar hasta él y de proporcionarle una experiencia positiva es cada vez mayor. De este modo, las empresas utilizan los canales sociales como vehículo para favorecer el acercamiento y la interacción.
La atención al cliente es ahora un área interna de la empresa, no un servicio externo, como estamos acostumbrados a ver en muchas marcas, quienes apuestan por la subcontratación. Con el fin de ofrecer un servicio de atención al cliente más efectivo, las empresas están integrando este departamento dentro de la propia organización, el 84% de las empresas que participaron en la encuesta indica que su estrategia de atención al cliente está coordinada con su estrategia de experiencia del consumidor, mientras que el 14% está en proceso de materializar esta integración.
Las empresas están tomando conciencia de la necesidad de conectar con el cliente, y ello pasa por proporcionar experiencias positivas. Una experiencia positiva produce clientes satisfechos, y estos clientes tienen muchas posibilidades de convertirse en clientes fieles a la marca, además de reforzar su sentimiento de pertenencia a la misma. Esto repercute directamente en el volumen de negocio, además de favorecer que estos clientes satisfechos recomienden la marca en su entorno. En el otro extremo, una experiencia negativa puede provocar la pérdida de ventas, de la confianza del cliente en la empresa y, todavía peor, el deterioro de la reputación de la marca.
A la hora de ofrecer un servicio efectivo de atención al cliente, la capacidad para actuar con rapidez es crucial. El 71% de los clientes valora el tiempo de respuesta como el factor determinante de un buen servicio al cliente; incluso un 52% afirmó que abandonaría su compra si no obtiene la respuesta que necesita.
De otra parte, los clientes quieren tener varias posibilidades para contactar con la empresa. El 73% recurre al teléfono, por su parte casi la mitad recurre a la web, el mail o el chat online. El estudio indica asimismo que las redes sociales son los canales que registran el menor índice de satisfacción, pero no detalla las razones, ni qué prácticas están realizando las empresas en este área.
