Interactive Intelligence, proveedor global de soluciones y servicios diseñados para mejorar la satisfacción del cliente, ha presentado las conclusiones de su segunda Encuesta Mundial anual de Atención al Cliente.
La encuesta, elaborada por la firma de investigación independiente Actionable Research, ha sido diseñada para responder a la siguiente pregunta: “¿Cuáles son las expectativas sobre el servicio de atención al cliente de los clientes y profesionales de TI que trabajan proporcionando servicio en las empresas?”.
Teniendo en cuenta los datos de la encuesta de atención al cliente, estas son las 10 principales conclusiones:
• A pesar de que los canales alternativos están avanzando, la llamada telefónica a un agente sigue siendo el canal de comunicación preferido por los consumidores (un 51%). El correo electrónico es el segundo canal (un 18%), seguido por el chat en la web (preferido por un 11%), lo cual es similar al año pasado.
• Una respuesta a tiempo es el aspecto más valorado por los consumidores y los profesionales de TI en una interacción de atención al cliente. Lo siguiente más valorado por los usuarios es un agente bien informado, mientras que el segundo aspecto más valorado por los profesionales es la profesionalidad.
• No ser capaz de entender al agente al teléfono y un agente condescendiente son, por igual, las grandes frustraciones del consumidor. Este año ambas cuestiones molestan al 75% de usuarios, seguidas por un largo tiempo de espera inicial, lo más molesto para el 64%. Los resultados son similares al año pasado.
• Si un agente es condescendiente o exigente, la mayoría de los consumidores (un 62%) afirman que ambas cuestiones son motivo para buscar un proveedor alternativo. Casi la mitad de los encuestados (un 48%) buscaría un proveedor alternativo si al agente le faltan los conocimientos adecuados, y un 47% lo haría si el agente muestra falta de interés.
• La mayoría de consumidores (un 64%) afirma que cuando tienen una experiencia de atención al cliente positiva lo cuenta a otras personas, en comparación con el 59% que afirmaba compartir las buenas experiencias de servicio el año pasado.
• Solamente el 10% de los consumidores estaría dispuesto a pagar por un nivel de servicio superior. Conviene tener en cuenta que un 16% pagaría más si el coste fuera razonable.
• Cerca de la mitad de los consumidores (un 45%) siempre o generalmente realiza sus decisiones de compra teniendo en cuenta únicamente el servicio de atención al cliente.
• Es más probable que los consumidores compartan una experiencia positiva usando las redes sociales (un 37%), a que compartan una mala experiencia (un 29%).
• Los profesionales de TI señalan que proporcionar a los clientes una manera fácil de responder es el servicio más valioso (un 56%). Esta cuestión va seguida por la capacidad para transferir información del cliente de agente a agente (un 53%), y por la capacidad de que los agentes tengan disponible el historial completo de la interacción a través de los distintos canales de comunicación (52%).
• Al usar un dispositivo móvil para recibir asistencia, los usuarios consideran la capacidad de recibir una llamada cuando un agente esté disponible como la función más útil en dispositivos móviles. Esta característica es seguida por el autoservicio telefónico y por las notificaciones automáticas proactivas.
“Esta encuesta desvela muchas diferencias interesantes entre el punto de vista de los clientes y los profesionales de TI”, afirma Jose Staples, director de marketing de Interactive Intelligence. “De hecho, mientras el 61% de los profesionales de las tecnologías de la información considera que la respuesta de voz interactiva es un servicio valioso, solamente el 37% de los consumidores lo considera así. Conocer este tipo de conclusiones es el primer paso hacia una mejor armonización de las expectativas entre los que reciben el servicio y los que lo proporcionan”.
La encuesta sobre el servicio de atención al cliente, realizada entre el 27 de marzo y el 24 de abril de 2014, se ha basado en las respuestas de una muestra de 1.462 consumidores y 459 profesionales de TI. Los encuestados son residentes en Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y EE.UU.
