Nuestras emociones influyen más en las decisiones de compra de lo que quienes somos más “cerebrotónicos” nos gusta aceptar.
No hablo de quienes compran por impulso -ese es tema aparte. Expertos, grandes marcas… ellos aprovechan el poder de las emociones para conectar con el mercado, sean estas positivas o negativas, pero que al final motiven a tomar una decisión: comprarles a ellos.
Las emociones son muy poderosas. Por ejemplo, piensa en el comercial de un auto de lujo. Los elementos visuales están tan bien trabajados que el auto en cuestión pasa a un nivel casi secundario, pues la intención principal del comercial es despertar emociones placenteras. Así, cada vez que pensemos en la marca la asociemos de manera automática con todas esas cosas que quisiéramos experimentar.
Es cierto que ese recurso lo utilizan mucho las empresas que ofrecen productos, pero ¿qué pasa si ofreces servicios profesionales? ¿Será que eso aplica también para ti?
Totalmente. Tanto, que hay quienes dicen que una vez el comprador ha tomado la decisión porque sintió esa “conexión”, buscará argumentos para sustentar esa decisión.
La diferencia está en que cuesta admitirlo.
A continuación voy a darte algunas formas en que las emociones influyen nuestro proceso de compra, y consejos para usarlas en tu propio negocio. Hay industrias donde la conexión emocional es obvia: moda, salud, artículos para niños y mascotas… y muchas otras. Pero hoy tomaré ejemplos de industrias donde la emotividad no es tan obvia, pero te ayudará a ilustrar mejor esos puntos en tus propios servicios profesionales:
- El Placer: A todos nos gusta sentirnos bien. Y la noción que manejemos de “bien” depende mucho de lo que estemos buscando en ese momento, y de cómo esa necesidad, una vez satisfecha, nos hace sentir. Por ejemplo, si un cliente encarga la construcción de su casa, el ingeniero dirá “mi función es montar estructuras que funcionen, de modo que la casa se sostenga”. El cliente estará de acuerdo, pero no solo está pensando en la estructura como tal. Es más, podría incluso no entender del todo qué es lo que harás, porque su mente y corazón están enfocados en el resultado, cómo su vida mejorará gracias a esa casa: más comodidad para la pareja, dispondrá de más espacio para que sus hijos jueguen… Así que si te pones en sus zapatos y enfocas tu marketing a reforzar esa imagen mental que le hace sentir bien, tendrás más posibilidades de conectar con él y cerrar la venta.
- El Miedo: Esta es una de las emociones más poderosas. Forma parte de ese “ADN” que nos ha permitido sobrevivir en este mundo. Tanto el exceso como la carencia de miedo ha motivado muchas de las decisiones que toman las personas, y tu cliente no es la excepción. Industrias como la contabilidad y los seguros lo saben muy bien. Por ejemplo, si vendes tus servicios como contador o un sistema contable para empresas, piensa como tu cliente, en cómo se sentiría si se da cuenta de que su forma actual de llevar su contabilidad le está haciendo perder dinero. Y al presentar tu solución, enfócate en cómo le ayudarías a evitar que eso pase, o si ya le sucedió, impedir que vuelva a sucederle en el futuro. Si pensamos mucho en el miedo sin tomar acciones concretas, nos paralizamos. Por eso, combina el miedo a una situación indeseada con el placer de un futuro mejor.
- Sencillez: A diferencia de los argumentos racionales, más complejos, las emociones son más “básicas”, instintivas. Tal o cual cosa nos hace sentir de esta forma y ya. Por eso, si quieres conectar con las emociones de tu cliente ideal, tu mensaje debe ser fácil de captar. Todos los elementos de tu menaje deben estar alineados a esas emociones que quieres despertar en tu cliente -textos, imágenes, colores, tipografías de tu sitio web y otros canales online y offline. La sencillez da confianza y credibilidad, pues nadie confiará en ti si no te entiende. Pero también es importante no caer en el extremo de lo cursi, pues eso también mata la confianza.
- Habla a tus clientes, no a tus colegas: Tu cliente está centrado en su problema, y quiere saber si eres capaz de resolverlo. El cómo viene después, antes debes convencerle de que eres la persona idónea para ayudarle. Por ejemplo, si te dedicas a diseñar y montar sitios web personalizados, a tu cliente palabras como HTML5, Javascript, PHP podrían sonarle a “chino”, y al no estar seguro de que le puedes ayudar se vaya con un competidor. Por eso, en especial durante el primer acercamiento -que suele ser tu página web, o una conversación de ventas- el énfasis estaría más en qué puedes hacer por él: montarle un sitio completamente acorde con sus necesidades y gustos, será fácil para sus clientes navegar por el mismo, no tendrá que resolver solo cualquier problema técnico que se presente, etc.
Espero que estos consejos te hayan ayudado a entender cómo las emociones influyen en el proceso de compra de tus clientes -actuales y potenciales. ¿Has intentado ya conectarte emocionalmente con tus clientes?
