Los clientes son la razón de ser de un vendedor, y su fidelización ha de ser la meta de cualquier organización.
Comienzo este artículo con un par de frases que generan mucha controversia: Los clientes son la razón de ser de un vendedor: sin clientes no hay empresa. Y quiero dejar clara mi posición desde el principio de este post, ya que si bien es cierto, debemos a nuestros colaboradores el éxito de la compañía, todos nos debemos al cliente.
Sé, que muchos de ustedes rebatirán mi argumento, bajo las sabias palabras del fundador y CEO de Virgin: Richard Branson, quien hizo celebre la frase de: “Cuida a tus empleados, y ellos cuidarán de tu negocio”. Lo que pocos saben, es que para trabajar en Virgin se debe pasar un riguroso sistemas de entrevistas, en el cual, de 100 candidatos tan sólo pasa 1, y ese uno debe ser un apasionado por el servicio, que piense que el cliente es lo mejor.
Así que la frase, “de cuidar a los empleados…” se vuelve realidad una vez se ha asegurado que los empleados que tenemos en la compañía, comparten la filosofía de que el cliente es lo primero. En el video, Branson también nos comparte seis lecciones que todos deberíamos tener presentes, para fidelizar a nuestros clientes.
Teniendo como base entonces, que cómo vendedores, requerimos de clientes, es importante que logremos fidelizarlos hacia nosotros. Y con fidelizar me refiero a convertir a nuestros clientes en nuestros socios, nuestros partners, nuestros amigos. Algo que no se logra con sólo vender.
Todo el ciclo de conseguir un nuevo cliente comienza con un proceso de ATRAER. Allí es donde encontramos unos clientes potenciales y a los cuales debemos atraer con una estrategias de hacernos visibles. Es un proceso que requiere de mucha persistencia, porque tradicionalmente, los clientes ya estarán siendo atendidos por otros proveedores o aún no han sentido la necesidad de nuestro servicio. Sin embargo, nuestros recursos como vendedores son finitos, así que debemos escoger muy bien a los clientes que deseamos atraer y generar toda una estrategia para hacernos más interesantes para ellos.
Una vez hemos logrado captar la atención de algunos, debemos VENDER. El cliente apenas nos ha comprado por primera vez o su nivel de compras es aún muy bajo, no obstante, es a este cliente a quien mejor debemos atenderle y rodearle, porque no podemos dejar que por una promesa no cumplida, perdamos todo el esfuerzo que realizamos en la atracción.
Si hemos hecho bien nuestra labor de vender – obviamente, respaldados por nuestro departamento de delivery -, el cliente se volverá un comprador recurrente y es allí donde debemos ir un poco más, y ya no sólo debemos cumplir con sus expectativas expresas sino, también, con aquellas que se encuentran tácitas, y que es nuestro deber buscarlas para poder SATISFACERLE. Se requiere de un acompañamiento permanente, de entender lo que realmente le da valor en su línea de negocios para llegar con propuestas audaces, que denoten que nuestro interés, más que en venderle, se encuentra en satisfacerle.
Si hemos logrado llevar a nuestros clientes hasta allí, estamos muy cerca de poder FIDELIZARLOS, de convertirlo en ese aliado que habla bien de nosotros y que está dispuesto a hacernos buena prensa, porque está muy satisfecho con los productos y servicios que está utilizando y con la disponibilidad y el trato exquisito que le estamos ofreciendo.
Basado en estas estrategias de Atraer, Vender, Satisfacer y Fidelizar; podríamos hacer una segmentación de clientes en donde tengamos unos clientes POTENCIALES, COMPRADORES, CLIENTES y SOCIOS, donde para cada nivel de la pirámide desarrollemos estrategias que nos permitan la movilización de cada uno hacia un nivel superior.
¿Dónde pondrías a tus mejores vendedores? La respuesta es poco simple, ya que para asegurar la movilidad, todos los niveles deben estar siendo atendidos por vendedores que vean que su cliente es lo más importante, que le apuesten a dar todo de sí para atenderlos. El lugar para un vendedor junior, es junto a un vendedor senior, ya que ningún cliente se merece una atención por debajo de excelente.
¿Qué piensas al respecto?
