En la última década, el mercado fue registrado muchos cambios. Surgieron gran cantidad de productos y servicios, la competencia se hizo feroz, apareció el e-commerce… ¿También cambiaron las técnicas de venta, y los propios vendedores?
“Hay algo que permanece igual desde los fenicios hasta ahora: la habilidad de presentar lo que uno vende, de la forma más atractiva posible. Sólo que ahora hay más y mejor información: hay que estar más preparado”, opina Blas Briceño, presidente de Finnegans (www.finnegans.com.ar), desarrolladora de software para empresas con presencia en America Latina y Estados Unidos.
Es que actualmente, para ser un buen vendedor se requiere más que dar buena atención. Pablo Raviolo, Gerente de Ventas de la cadena de electrodomésticos Cetrogar, con 53 locales en el Centro y Norte del país (www.cetrogar.com.ar) apunta que “los objetivos por ventas vienen dominando el espacio comercial. La captación de nuevos clientes y la retención de los actuales es fundamental en el sostenimiento a largo plazo de la unidad de negocios”. En resumen, hoy ser vendedor es ser un “todo terreno”, en donde se mezclan los productos tangibles e intangibles que hacen al mantenimiento de la rentabilidad del negocio.
Para Eric Natusch, gerente comercial Aliara (www.aliara.com), una empresa pionera en el desarrollo de sistemas y equipos de seguridad electrónica perimetral, que vende en todo el país y exporta sus soluciones a casi toda America Latina, “las técnicas de ventas clásicas se agiornan a los tiempos que corren. Los buenos vendedores deben estar siempre actualizados y capacitados, y además incorporar todo su know”.
Tú, el mejor de todos”
¿Cuáles son las características que debe tener hoy un vendedor? Algunos de los aspectos que pondera Cetrogar son el profesionalismo y el conocimiento del producto. Alejandro Raizman, socio de la boutique creativa Aldente (www.aldente-group.com), coincide en que capacitarse es esencial: “para vender tanto un producto como un servicio, es fundamental saber de lo que se está hablando”, dice.
Daniel Endler, presidente de Darling (www.darlingsport.com.ar), empresa dedicada al diseño, fabricación y venta de líneas aerobic, de tiempo libre y trajes de baño con presencia en todo el país, Chile, México e Italia, apunta otros aspectos, como “persistencia, honestidad y ser creíble”.
“Los conocimientos se pueden aprender, pero lo esencial a la hora de elegir nuestra fuerza de ventas es que sean ambiciosos, tengan marcada tendencia hacia las ventas y sean responsables, ya que manejan sus propios tiempos”, señala Gonzalo Sulacka desde la firma Day Bonus (www.daybonus.com.ar), una plataforma de e-commerce que provee diariamente descuentos de hasta un 90%. En este aspecto coincide con Raviolo, que agrega entre las características que pretende de sus vendedores “la Proactividad con Orientación a resultados, que permite alcanzar las metas establecidas”. La firma, ademas, busca vendedores con buena presencia “para causar la mejor primer impresión”.
Atención one- to one
En los casos en que la empresa vende productos muy personalizados, es sumamente importante generar empatía con los clientes. “Mis productos no son fáciles de vender, necesitamos meses para capacitar a cada nueva vendedora”, señala Susana Piazza, diseñadora y creadora de la tienda de deco Cuatro elementos, (www.4-e.com.ar) que cuenta con productos muy versátiles y trabaja mucho a pedido. Para este tipo de productos, conversar con el cliente y hacerlo sentir comprendido en sus necesidades, es fundamental. Piazza completa: “el vendedor debe ser agradable, amable al trato y contar con una simpatía justa: los extremos incomodan al cliente. Y respecto a su presencia, debe ser sencillamente prolija”.
”Hoy la atención en locales es totalmente despersonalizada. Muchos tienen una distribución de productos similar a la de un supermercado, con acceso directo a la mercadería”, agrega Silvia Kosin (www.silviakosin.com.ar), diseñadora y realizadora de accesorios en cuero. Y opina que “el vendedor tiene que tener un trato personalizado con el cliente, escuchar sus necesidades para orientarlo, por ejemplo”.
En este punto coincide Selene Lozano (www.selenelozano.com.ar), diseñadora de joyas exclusivas, a pedido. “Un vendedor debe tener tenacidad, perseverancia y carisma. Y es ideal si le apasiona el producto que vende, porque eso se transmite”.
Pero hay veces en que, aunque estén dadas todas las condiciones, la venta se complica por el lado del comprador. ¿Existen los clientes difíciles o es falta de comprensión del vendedor? ¿Hay un perfil de cliente ideal?
Para Briceño pasan las dos cosas. “Los clientes difíciles muchas veces tienen estilos de personalidad volcados a ganar o ganar, lo que significa presionar sobre decisiones comerciales, o presentar dificultades de interpretación que no son reales, que se basan en una estrategia de presión”, dice, aunque eso no quita que del lado del vendedor aparezcan dificultades de interpretación, de la situación del cliente o transmisión del producto o servicio que uno ofrezca.
Nicolas Peria, socio de Gama Gourmet (www.gamagourmet.com.ar), una empresa dedicada al desarrollo de alimentos de V Gama, sostiene que “cada cliente es un mundo. No existe un perfil de cliente ideal, lo único que existe es gente respetuosa y gente que no lo es. Yo trabajo sólo con los del primer grupo”, asegura.
Natusch opina que “el cliente ideal es el que pregunta poco, no negocia el precio y paga por adelantado! Pero esto es casi una utopía”. Y señala que hoy en día, es un deber del comercial saber conducir una negociación para concluir en una buena venta. Por su parte Alejandra Mastenbaum, socia de la casa de deco Línea D interiorismo
(www.lineadinteriorismo.com.ar) agrega: “el cliente ideal es el que se deja asesorar y guiar, que es para lo que nos contrata”. Este aspecto muchas veces es clave, dado que a veces los interesados solicitan consejos pero luego no los aceptan …
Y al decir de Selene Lozano, el mejor cliente es “aquel que sabe claramente lo que quiere, resuelve rápidamente y cumple con lo pactado sin vueltas”.
¡Qué momento!
Según el carácter del cliente o por la misma situación comercial, pueden surgir momentos complicados. Por ejemplo en la negociación, o incluso luego de la compra. “Si no logramos ser efectivos en la solución que el cliente espera, posiblemente podamos perder la venta”, apunta Raviolo. Por eso es importe saber que toda objeción puede ser rebatida con una contra argumentación, que vuelva a mostrar más tangiblemente los beneficios del producto. “En nuestro caso sería por ejemplo encender un equipo de música y hacerle oír como suena”, dice.
Endler coincide: “Hay clientes fáciles, hay difíciles y hay muy difíciles, pero cuando es un buen cliente hay que insistir igual, hasta hacer la venta. Puede ser que este año no, el otro tampoco, pero hay que insistir porque si no, está tu competencia. Todo es manejable en este mundo: hay que entrar con algún beneficio para que dejen de comprarle a otro… y te compren a vos”.
Por eso es importante que el vendedor tenga una actitud positiva, saber despersonalizar una negociación y tener serenidad y paciencia para desenredar alguna negociación complicada.
Sulaka recuerda una oportunidad en que el potencial cliente estaba negado a adquirir su propuesta, aunque era mas económica y efectiva que la que estaba llevando a cabo. “La manera de convencerlo fue sacándole las cuentas de cuánto le salía una pauta por medios tradicionales y cuanto le salía a través nuestro. Lo entendió y hoy seguimos manteniendo una buena relación comercial”, recuerda. Y agrega uno de los axiomas básicos de la comunicación: “el mayor tips es saber escuchar (algo diferente a oír) lo que el cliente dice, cómo lo dice y qué palabras utiliza, y con esa información realizar un discurso entendible para él mismo”.
Pero cuando la venta es personalizada, los momentos difíciles requieren mucha mas delicadeza. Kosin cuenta que en cierta ocasión un cierre se rompió, y la compradora volvió al local con muy malos modos. “La encargada del negocio me llamó en el momento, pude hablar con la clienta y le propuse darle un producto nuevo. Tengo personas que saben la calidad de lo que venden, y saben defender el producto. Y también saben manejar a clientas que se desbordan y que no entienden que los cierres se pueden romper”.
Y aunque el cliente siempre tiene la razón, a veces la empresa debe ponerse firme. Piazza, cuenta situaciones que tratan de resolver de la manera más positiva posible. “Pero no por eso dejamos de defender nuestra política de trabajo. Por ejemplo, tenemos muchos productos frágiles, y sin excepción los empaquetamos delante del cliente para que compruebe el estado en que lo entregamos. Pero igualmente recibimos reclamos diciéndonos que le dimos un producto roto. En estos casos no podemos devolver el dinero o reponer al cliente ese producto, nuestra regla es clara”. Y agrega que en su experiencia, lo más importante es mantener la calma en toda situación difícil que pueda generarse y tratar de conciliar con el cliente sin ser nadie perjudicado: “el buen trato y la cordura son siempre conductores de conformidad y aceptación”.
En general, las cosas pueden complicarse en función de situaciones propias del cliente o de decisiones que a veces escapan a uno. “Cuando aparecen temores o malas experiencias anteriores, o diferencias de criterio … son momentos difíciles que zanjar”, dice Briceño. Por eso, indica, al decidir y formular el acuerdo siempre trata de llevar la mayor claridad posible para que no queden ambigüedades que entorpezcan la relación comercial. “Lo principal es tener un foco en una situación de beneficio mutuo y no ir por el lado de la presión o los espejitos de colores…”, señala.
Las e-ventas
¿Cómo impactan las nuevas tecnologías y el e-commerce, en el proceso de venta?
Para Raviolo las herramientas tecnológicas han abierto nuevos canales de ventas y su impacto depende mucho del tipo de negocio en el cual haga referencia. “En nuestro caso, nos ha ayudado a estar aún más cerca de los clientes, conocer mejor sus preferencias e inquietudes. Pero si bien la venta por la Web viene demostrando un crecimiento sostenido, entendemos que la atención personalizada del vendedor sigue siendo la principal herramienta de nuestro comercio”.
Raizman opina que sin dudas, las nuevas tecnologías impactan fuertemente en la actual tarea de vender. “Los sistemas digitales pueden emular la actividad de un vendedor pero multiplicado a la enésima potencia. Pero en lo que nunca podrán competir es en la calidad y calidez humana. Algunos productos podrán ser sin dudas vendidos de manera más eficiente a través de la tecnologia, pero en el caso de los servicios, lo dudo”.
Piazza coincide: “la tecnología nos ayuda, pero la relación vendedor-cliente, persona a persona, es la más nutritiva y enriquecedora”.
En este punto el caso de Day Bonus es específico, porque se trata de una empresa de e-commerce. Pero Sulacka marca algo esencial: “hay que hacer una diferencia entre vendedor y despachante. Vendedor es aquel que te crea una necesidad para adquirir un producto determinado, mientras que el despachante solo te cubre la necesidad de lo que le estas solicitando. El comercio electrónico vino para remplazar a los despachantes, pero los vendedores siempre serán necesarios”.
